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更新于 3月23日

酒店民宿管家

4000-5000元

烟台福山区
1-3年
大专
全职
招1人

职位描述

民宿管家民宿销售线上运营线下运营

一、岗位职责

1. 宾客全流程服务（从预订到离店）

负责民宿预订对接（OTA 平台、电话、微信等渠道），精准回复宾客咨询（房价、房型、设施、周边配套、预订政策），协助宾客完成预订、改期、取消等操作，主动告知入住须知（交通路线、入住流程、民宿规则）。

宾客到店前：提前沟通抵达时间，根据宾客需求（如亲子、情侣、商务）准备个性化布置（如婴儿床、鲜花、欢迎水果、生日惊喜）；检查预订客房的清洁质量、设施完好性，确保符合入住标准。

宾客入住时：热情迎接，引导办理入住手续（核对身份、签署入住协议、讲解民宿设施使用方法），介绍周边吃喝玩乐攻略（网红景点、小众路线、特色餐饮、购物交通），解答宾客疑问，快速建立信任。

宾客住店期间：24 小时响应宾客需求（如送餐、洗衣、叫车、票务预订、旅游咨询），定期回访关注入住体验，及时解决突发问题（如设施故障、饮食需求调整）；组织民宿特色活动（如手工 DIY、下午茶、夜间烧烤、周边徒步），丰富宾客体验。

宾客离店时：协助办理退房手续，核对消费明细（如餐饮、增值服务），灵活处理押金退还；送别宾客并赠送伴手礼，邀请填写评价，引导老客复购及转介绍；离店后及时清理客房反馈，跟进遗留问题处理。

2. 民宿日常运营管理

统筹民宿客房、公共区域（庭院、客厅、餐厅）的清洁维护，监督保洁人员按标准完成清洁、布草更换、物资补充，确保环境整洁舒适；定期检查客房设施设备（水电、空调、卫浴、家电），发现故障及时联系维修，保障正常使用。

管理民宿物资（洗漱用品、食品饮料、清洁耗材、活动物料），定期盘点库存，根据用量制定采购计划，控制成本损耗；确保民宿用品（如床品、餐具）干净卫生、摆放规范，符合品质要求。

负责民宿订单管理，实时同步 OTA 平台房态，避免超售或空房；核对每日营收账目、订单数据，整理报表并上报负责人；维护 OTA 平台店铺形象，优化评价管理（及时回复好评、妥善处理差评），提升平台排名。

协调民宿各岗位（保洁、厨师、维修）工作，合理分配任务，确保服务衔接顺畅；根据淡旺季、节假日调整运营策略（如推出促销套餐、增加服务项目），提升出租率与营收。

3. 个性化体验与品牌营造

深入挖掘宾客需求，结合民宿主题与地域特色，设计个性化服务方案（如亲子家庭的儿童游乐安排、摄影爱好者的取景攻略、美食爱好者的本地食材品鉴），打造差异化体验。

维护民宿社交媒体账号（微信朋友圈、小红书、抖音），分享民宿日常、宾客体验、周边攻略，发布促销活动，吸引潜在客户；收集宾客体验反馈，总结优化服务细节，提升民宿口碑与品牌影响力。

建立宾客档案，记录常客偏好（如房型、饮食禁忌、兴趣爱好），为二次入住提供定制化服务，增强客户粘性。

4. 安全保障与合规执行

落实民宿安全管理制度，严格核查入住宾客身份信息并按规定登记上报；检查民宿消防设施（灭火器、烟雾报警器）、监控设备、门窗锁具完好性，定期开展安全隐患排查（如用电安全、燃气安全），发现问题及时整改。

制定应急处理预案（如宾客突发疾病、火灾、自然灾害、治安事件），熟练掌握应急处置流程，确保突发情况时快速响应、妥善处理，保障宾客与民宿财产安全。

遵守行业规范与相关法律法规，落实卫生防疫要求（如客房消毒、公共区域防疫），做好消毒记录；规范管理民宿证件（营业执照、卫生许可证），确保合规运营。

5. 其他专项工作

协助负责人完成民宿营销活动策划与执行（如节日促销、主题活动、跨界合作）；对接周边商家（餐厅、景区、车队），维护合作关系，为宾客争取优惠权益。

完成上级交办的其他临时性工作（如民宿物资采购、来访接待、设备维护跟进）。

二、任职资格

1. 基本要求

年龄 22-35 岁，性别不限，形象气质佳，亲和力强，举止得体，具备良好的沟通礼仪。

学历要求：大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先；具备 1 年以上中高端民宿管家、精品酒店宾客关系经理、高端旅游顾问等相关工作经验者优先（优秀应届生可放宽）。

技能基础：熟练使用电脑及办公软件（Word、Excel、PPT），精通微信、OTA 平台（携程、美团、飞猪）操作，具备基础的图片拍摄与文案编辑能力（能维护社交媒体账号）。

2. 核心能力

沟通表达：普通话标准流利，善于倾听宾客需求，表达清晰、有耐心，能快速与不同类型宾客建立良好关系；具备基础英语听说能力者优先（能应对外籍宾客简单沟通）。

服务策划：具备敏锐的需求洞察能力，能结合民宿特色与宾客偏好设计个性化服务方案，善于创造超出预期的体验；主动学习行业优秀案例，持续优化服务内容。

运营管理：具备基本的统筹协调能力，能合理安排民宿日常工作，有效对接保洁、维修等岗位，确保运营顺畅；具备基础的成本控制意识与数据分析能力，能通过订单数据、宾客反馈优化运营策略。

应急处理：抗压能力强，面对突发情况（如宾客投诉、设备故障、紧急事件）能保持冷静，快速制定解决方案，妥善处理矛盾，避免事态升级。

资源整合：善于对接周边资源（景区、餐厅、车队、手工艺品商家），建立稳定合作，为宾客提供多元化服务支持。

3. 职业素养

服务意识：拥有强烈的客户至上理念，注重服务细节，主动预判宾客需求，以真诚、热情的态度对待每一位宾客，传递民宿的温馨氛围。

责任心强：工作认真负责，对民宿运营、宾客体验、安全合规全面负责，能主动承担工作任务，不推诿、不敷衍。

灵活应变：具备良好的适应能力，能根据民宿淡旺季、宾客需求变化调整工作节奏，灵活处理各类个性化需求与突发情况。

团队协作：乐于配合同事完成工作，积极协调内外部资源，具备良好的团队合作精神；能适应民宿工作节奏（含节假日、夜班）。

职业操守：诚信正直，保守宾客隐私与民宿商业秘密，无不良从业记录；热爱民宿行业，具备较强的学习能力与创新意识，愿意持续提升服务品质。

工作地点

福山区烟台捌拾號海宿

认证资质

营业执照信息

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