资深客服专员

岗位要求

1、熟悉ETC用户进线、渠道代理咨询、平台类客诉工单受理等业务全流程，定期输出进线/客诉数据报告（含高频问题、归因、解决方案），并联动运营团队落地优化，重点处理12345或95022等平台类客诉，具备较强的复杂客诉解决能力

2、负责团队接线质量日常抽检，开展客诉处理与系统操作培训，协助客服团队负责人，推动客服流程标准化，助力智能客服建设与降本提效的目标达成

3、具备较强文案功底与文档输出能力（如知识库库、处理手册），能结合业务痛点提供解决方案（如降低进线量、减少重复客诉率），强化业务支撑能力

4、具备一定的数据分析能力，可协助拆解进线或客诉核心数据

5、有电销（如老客复购、欠费催缴等）呼出类项目经验者优先



任职资格

1、本科及以上学历，1-3年相关客服经验，有ETC或政企服务类客服经验者优先

2、具备敏感客诉（如费用争议）处理能力，有政企平台客诉对接经验者优先

3、擅长文档输出与跨部门协同，能推动客服与运营团队信息同步

4、有良好客户服务意识，抗压能力强，具备良好心理自我调节能力

5、有客服流程标准化或降本提效案例者优先

6、适应轮班制，必要时可加班