售后客服

1、客诉统一受理：作为公司对外的统一客诉接口，通过热线、邮箱、微信、电商平台等多渠道，第一时间响应客户问题，做好情绪安抚与信息记录。
2、问题诊断与分类：依据《投诉分类标准》初步判断问题性质（产品质量、交付物流、服务响应、商务合同等），精准派单至对应责任部门（工厂、计划部、采购部、销售部等）。
3、全流程跟踪协调：监督并推动各部门按SOP时限处理客诉，对超时或推诿情况启动升级机制，确保问题在承诺期限内闭环。
4、客户回访与结案：处理完毕后回访客户，确认满意度，正式关闭工单，并归档处理记录与根本原因分析。
5、数据分析与报告：定期统计分析客诉数据，识别高频问题与流程痛点，输出《售后服务月度报告》，推动产品与服务的源头改进。
6、知识库建设：整理典型案例与解决方案，持续完善“常见问题知识库”，用于快速响应与新人培训。

岗位要求

1. 基本要求
大专及以上学历，专业不限；
2年以上客服、售后或相关工作经验，有制造业、照明行业背景者优先；
熟悉客服工作流程，有工单系统使用经验者优先。
2. 核心能力
沟通协调能力：具备优秀的倾听与表达能力，能安抚客户情绪，并有效推动内部跨部门协作；
情绪稳定性：面对投诉与压力能保持冷静、理性，不将负面情绪带入工作；
逻辑分析能力：能快速抓住问题核心，准确分类派单，并能从数据中识别规律与问题；
责任心与闭环意识：对每一个客诉负责到底，不推诿、不敷衍，确保事事有回应、件件有落实。
3. 加分项
熟悉照明产品或LED行业基础知识；
有客诉处理SOP建设或优化经验；
熟练使用Excel进行数据分析。