AITO问界 —关爱专员（来广营）

岗位职责
1. 客户关系管理与维护：
- 体系建设与监督：负责公司客户关系管理体系建设，监督各部门的服务意识、服务态度和服务能力的提升，确保公司整体服务水平符合标准。
- 档案管理：建立并管理客户档案，确保客户信息的准确性和完整性，为后续的服务和营销工作提供数据支持。
2. 客户沟通与回访：
- 满意度调查：定期对潜客、销售客户以及售后客户进行满意度调查，通过电话回访、面访等方式了解客户的真实感受和意见建议。
- 信息反馈与跟进：及时将客户的反馈信息传递给相关部门，并跟进处理情况，向客户反馈处理结果，确保客户的问题得到妥善解决。
- 活动邀约与通知：配合用户关怀计划、售后服务活动等，负责对客户的邀约和通知工作，提高客户的参与度。
3. 服务群运营与管理：
- 组建与维护：负责专属服务群的组建和运营，及时将新客户加入群中，维护群内的秩序和氛围。
- 信息发布与互动：在群内发布相关的产品信息、服务通知、优惠活动等，与客户进行互动，解答客户的疑问，增强客户的粘性。
- 服务监督与补位：督促服务顾问及时回复用户信息，当服务顾问缺位时及时补位，对重大问题及时上报，确保客户的需求得到及时满足。
4. 客户招揽与营销：
- 保养招揽：负责售后保养到期客户的招揽工作，提醒客户及时进行保养，提高客户的回店率。
- 续保提醒：对保险到期的客户进行提醒，协助客户办理续保手续。
- 活动推广：推广公司的其他增值服务和产品，如延保服务、精品配件等，提高客户的消费金额和忠诚度。
5. 投诉处理与协调：
- 投诉受理：负责受理客户的投诉，记录投诉内容和客户的要求，安抚客户的情绪。
- 协调处理：协调售前、售后等相关部门处理投诉，跟进处理进度，确保投诉得到及时、有效的解决。
- 总结分析：对投诉案例进行总结分析，提出改进措施，避免类似问题的再次发生，提升客户的满意度。
6. 数据统计与分析：
- 数据收集：收集和整理客户回访、投诉处理、活动参与等相关数据，确保数据的准确性和完整性。
- 数据分析：对收集到的数据进行分析，挖掘客户的需求和行为特征，为公司的决策提供数据支持。
- 报表制作：根据公司的要求，制作相关的报表，如客户回访周报、月报、新车回厂情况报表等。
任职要求
1. 教育背景与工作经验：
- 教育背景：通常要求大专及以上学历，市场营销、汽车等相关专业优先。
- 工作经验：具有 1 年以上汽车行业服务经验，有合资品牌、豪华品牌客户关系管理或客服工作经验者优先。
2. 专业技能：
- 办公软件操作：熟练使用 office 办公软件，如 Word、Excel、PowerPoint 等，能够制作报表、文档和演示文稿。
- 沟通能力：具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够与不同类型的客户进行有效的沟通，理解客户的需求和意见。
- 应变能力：在处理客户投诉和突发事件时，能够保持冷静，迅速做出反应，采取有效的措施解决问题。
3. 个人素质：
- 服务意识：具有较强的服务意识和责任心，能够以客户为中心，积极主动地为客户提供优质的服务。
- 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与同事协作配合，共同完成工作任务。
- 学习能力：具有较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握新知识、新技能，适应公司的发展和变化。