客服部总经理

岗位职责
1、负责全国客服团队（线上咨询、电话客服、投诉处理、售后跟进等）的搭建、人员配置、组织架构优化，明确各岗位岗位职责、工作标准及考核体系，打造高效、专业的客服团队。
2、结合互联网汽车交易业务特点，搭建客服数字化管理体系，制定并迭代客服服务规范、业务流程、应答标准，确保全国客服服务口径统一、流程顺畅。
3、负责全国客服团队的日常管理，包括考勤、排班、工作督导、绩效评估，激励团队达成服务指标，制定客服团队培训计划，关注团队成员状态，做好员工关怀与留存。
4、统筹全国范围内客户诉求处理，降低客户投诉率、提升客户满意度；负责重大客户投诉、突发客户事件的应急处理与复盘，维护公司品牌形象。
5、定期统计分析客服核心数据，挖掘客户诉求痛点与服务短板，形成数据复盘报告，提出优化建议并推动落地。
6、与会员发展、过户、分支等部门建立常态化沟通机制，协同推进客户服务相关工作，确保业务流程衔接顺畅，提升客户全生命周期服务体验。
7、负责客服相关制度、流程、话术的制定与更新，确保符合公司业务发展需求及相关合规要求。
任职要求
1、本科及以上学历，市场营销、客户服务管理、工商管理、汽车相关专业优先。
2、5年以上客服管理经验，其中3年以上互联网行业或汽车行业全国客服团队管理经验，熟悉互联网汽车交易业务流程者优先。
3、有完整的客服体系搭建、团队规模化管理、服务流程优化经验，能独立应对复杂客户投诉与突发客户事件。
3、熟悉客服数字化工具（呼叫中心系统、工单系统、在线咨询工具等）的使用与优化，具备数据驱动优化服务的能力。
4、具备优秀的团队管理、组织协调、目标拆解能力，能带领团队高效达成服务指标，提升团队整体水平。
5、具备极强的沟通表达、共情能力，擅长处理复杂客户投诉与纠纷，逻辑清晰，能快速找到问题核心并制定解决方案。
薪资福利
薪资：15K-25K/月 + 年终奖金（根据公司业绩及个人表现核定）