电商客服专员

一、岗位职责
1.通过电商平台在线接待客户，快速响应咨询，准确解答产品、规格、活动、物流、售后等问题，引导下单促成转化。
2.负责订单核对、修改地址/备注、催付、发货跟进及异常订单处理，确保订单正常流转。
3.处理售后问题：退换货、退款、破损补发、物流查询、投诉纠纷等，及时安抚客户，降低差评与平台介入率。
4.维护店铺评价，主动引导好评，跟进中差评处理与回访，提升服务评分。
5.按要求完成服务指标（响应时效、满意度、转化率、退款处理时效等），做好工作记录与问题反馈。
6.配合团队完成大促值班、话术优化、日常培训及上级安排的其他工作。
二、任职要求
1.学历/经验：中专及以上学历，1年以上电商客服经验优先，优秀应届生/无经验可培训。
2.技能要求：打字速度快，熟练使用电脑与办公软件。
3.能力要求：沟通表达清晰，理解能力强，服务意识好，具备基础问题判断与协商处理能力。
4.素质要求：耐心细致、情绪稳定、责任心强，能承受咨询高峰压力，接受轮班/加班。
5.态度要求：服从管理、执行力强，严格遵守服务规范与禁语，不与客户发生冲突。