客服主管 / 项目经理

一、岗位基本信息
岗位名称：客服主管 / 项目经理（大型设备制造方向）
所属部门：客户服务部 / 项目管理部
汇报对象：总经理 / 运营副总
核心定位：统筹管理大型设备（液压、压合、移载回流线等）的客户服务全流程与重点项目交付，带领团队完成客户需求响应、投诉处理、项目协调及全生命周期关系维护，确保客户满意度与公司服务品牌。
二、岗位职责
（一）客服团队管理

1. 团队建设与人才培养​
   
   • 负责客服专员、客服工程师的招聘、培训、绩效考核与职业发展，打造专业化服务团队；
     
   • 制定并实施客户服务标准作业流程（SOP），规范客户咨询、报修受理、投诉处理、回访跟进等环节；
     
   • 组织服务案例分享会与技能培训，持续提升团队沟通技巧与问题解决能力。
     
2. 服务质量与效率管控​
   
   • 建立客户满意度评价体系，定期收集客户反馈，分析服务短板并推动改进；
     
   • 监控客服响应时效、问题解决周期、重复投诉率等关键指标，制定优化措施；
     
   • 协调内部资源（技术、生产、采购、售后），确保重大客户问题得到快速响应与解决。
     

（二）项目管理与交付

1. 重点项目全生命周期管理​
   
   • 负责大型设备项目的客户需求对接、安装调试计划制定与执行，协调现场施工、客户配合、外部供应商等资源；
     
   • 把控项目节点（合同签订、进场准备、机械安装、液压/电气调试、工艺验证、终验收），确保按期交付；
     
   • 组织项目验收会议，编制验收报告，协助销售完成回款与质保期管理。
     
2. 客户关系与商务支持​
   
   • 作为公司与客户的高层对接人，参与重要客户的商务谈判与技术交流；
     
   • 挖掘客户潜在需求（设备升级、备件供应、技术改造、增值服务），推动二次销售与服务创收；
     
   • 妥善处理重大客户投诉与危机事件，制定解决方案并跟踪落实，维护公司品牌形象。
     
3. 成本与风险控制​
   
   • 制定项目预算（人工、差旅、备件、外包服务），控制服务与项目成本；
     
   • 识别项目实施中的风险（技术风险、进度风险、客户配合风险、安全风险），制定应急预案；
     
   • 建立并维护备件库存与供应体系，保障维修与项目需求及时性。
     

（三）服务流程与体系优化

1. 服务模式创新​
   
   • 推动远程服务、在线支持、预测性维护、数字化客服等新模式的应用；
     
   • 探索与研发、生产、售后的协同机制，将客户反馈转化为产品与服务改进输入。
     
2. 标准化与知识管理​
   
   • 建立并完善客户服务知识库，沉淀典型案例、解决方案与话术；
     
   • 制定并推广大型设备客户服务技术标准与规范，提升服务一致性与专业性。
     

三、任职要求
（一）硬性条件

1. 学历与专业​
   
   • 大专及以上学历，工商管理、机械制造、机电一体化、项目管理等相关专业；
     
   • 有大型设备制造或重型装备行业背景者优先。
     
2. 工作经验​
   
   • 5年以上大型设备行业客户服务或项目管理经验，其中3年以上团队管理或项目带队经验；
     
   • 有液压设备、压合设备、移载回流线等自动化产线的客户服务管理或整线交付项目管理经验；
     
   • 独立负责过合同额≥500万元的大型设备项目客服或安装调试管理经验者优先。
     
3. 专业技能​
   
   • 熟悉大型设备的机械、液压、电气、控制系统基本原理，能与技术团队有效沟通并指导复杂问题解决；
     
   • 掌握项目管理知识体系，能熟练运用Project、Excel等进行计划与进度管理；
     
   • 熟悉客户关系管理、服务质量管理、ISO9001质量管理体系在客户服务中的应用。
     
4. 工具与系统​
   
   • 熟练使用ERP系统进行客户信息管理、服务派工、备件管理；
     
   • 熟练使用Office办公软件、Project进行项目计划与汇报。
     

（二）软性能力与素质

1. 领导力与决策力​
   
   • 具备较强的团队领导力，能激励团队在高压力环境下达成客户满意度目标；
     
   • 在紧急投诉、项目危机、客户冲突中能快速决策并调配资源。
     
2. 沟通与协调能力​
   
   • 出色的跨部门沟通与客户谈判能力，能平衡公司利益与客户需求；
     
   • 具备与高层客户、技术专家、供应商等多方有效沟通的能力。
     
3. 抗压与问题解决能力​
   
   • 能承受多项目并行、长期出差、客户高要求带来的压力；
     
   • 善于从技术、管理、商务多维度分析并解决复杂问题。
     
4. 安全与质量意识​
   
   • 将客户安全与服务质量视为不可妥协的底线；
     
   • 持续推动团队安全与质量意识提升。
     

（三）优先条件

• 有PMP/PRINCE2等项目管理认证或六西格玛绿带认证；
  
• 有液压、压合、移载回流线等公司主营产品的全生命周期服务管理经验；
  
• 有国际项目管理和英文沟通能力；
  
• 具备备件供应链管理、服务营销经验，能推动服务创收与客户忠诚度提升。
  

四、薪资福利

• 薪资范围：面议（根据管理经验、项目规模、业绩贡献定级，含基本工资、管理津贴、项目奖金、年终分红）；
  
• 福利：五险一金、年度体检、管理培训（领导力、项目管理、服务战略）、带薪年假、节日福利、通讯补贴、车辆补贴、差旅补贴、服务卓越奖。