客服专员

一、岗位核心职责
1．全渠道客户咨询与对接
(1) 线下渠道：负责线下展会、经销商对接、大客户上门洽谈等场景的客服支持，解答产品规格、产地、种养标准、价格、配送方式等咨询，协助销售人员完成客户需求挖掘与跟进。
(2) 门店渠道：接待门店到店客户，提供产品介绍、试吃体验、购买引导服务，处理门店客户即时咨询与问题反馈，协助完成门店销售闭环。
(3) 社群渠道：维护公司客户社群（微信/抖音等），日常发布产品动态、优惠活动、种养科普等内容，及时响应群内客户咨询，一对一解答疑问，引导客户下单转化。
(4) 平台渠道：负责电商平台（淘宝、京东、拼多多、抖音小店等）的客户咨询回复，处理产品咨询、订单查询、物流跟踪、售后投诉等问题，保障平台客服响应时效与服务质量。
2．订单处理与履约跟进
(1) 接收全渠道客户订单（线下签约、门店付款、社群接龙、平台下单），核对订单信息（产品型号、数量、收货地址、付款方式等），确保订单信息准确无误后同步至仓储物流部门。
(2) 跟踪订单履约全流程，实时更新物流状态，及时向客户反馈订单进展（发货时间、物流轨迹、预计送达时间），处理订单异常情况（延迟发货、物流破损、漏发错发等）。
(3) 协助完成订单对账与回款跟进，针对线下大客户、经销商订单，配合财务部门提供订单凭证，跟进回款进度，反馈回款异常问题。
3．售后服务与客户关系维护
(1) 处理全渠道客户售后诉求，包括产品退换货、质量反馈、理赔申请等，按照公司售后政策高效解决问题，避免客户投诉升级。
(2) 建立客户档案，分类记录客户基本信息、购买记录、咨询历史、售后反馈等，定期对老客户进行回访（电话、社群私信、平台消息），推送个性化优惠活动与产品推荐。
(3) 收集客户对产品（口感、包装、规格）、服务（响应速度、解决效果）、渠道（购买便捷性）的意见与建议，整理后反馈至销售部及相关部门（如研发品控部、生产部），推动产品与服务优化。
(4) 配合销售开展客户裂变活动，引导满意客户推荐新客户、分享购买体验，助力社群与平台渠道客户增长。
4．数据记录与报表提交
(1) 规范记录全渠道客服工作数据，包括咨询量、订单转化率、售后处理率、客户满意度、投诉类型统计等，形成每日/每周/每月工作台账。
(2) 定期撰写客服工作总结报告，分析全渠道服务亮点与问题，提出服务流程优化建议，为销售部决策提供数据支持。
5．合规与品牌维护
(1) 严格遵守公司销售制度、价格政策，规范宣传产品信息，不夸大产品功效，确保客服沟通内容符合国家食品安全法规与广告法要求。
(2) 维护公司品牌形象，在全渠道客服对接中保持专业、耐心、热情的服务态度，妥善处理客户负面反馈，避免品牌声誉受损。
6．完成上级交办的其它工作。
二、任职要求
1．学历与专业，大专及以上学历，市场营销、电子商务、客户服务管理、农业相关专业优先。
2．工作经验：
(1) 1—3年销售客服相关工作经验，有全渠道（线下+门店+社群+平台）客服经验或农产品销售客服经验者优先；
(2) 熟悉电商平台（淘宝、京东、抖音小店等）客服操作流程，了解社群运营基本逻辑，具备线下客户对接与门店服务经验者优先。