400-885-9898
职位描述
包吃包住带薪年假年终奖酒店/民宿
一、日常运营管理
- 前台流程把控
- 监督前台接待、登记、退房、行李寄存、问询等基础服务流程，确保符合酒店标准（锦江维也纳酒店的 SOP 操作规范），提升服务效率（例如缩短宾客办理入住的等待时间）。
- 处理特殊情况，如宾客超时退房、房间调换、预订信息错误等，协调客房部、预订部解决问题。
- 管理前台物料（如房卡、发票、宣传资料）及设备（如电脑、打印机、POS 机），确保正常运转。
- 排班与人员调度
- 根据酒店客流量（如节假日、展会期）制定前台员工排班表，合理分配人力，避免高峰期人手不足或低谷期资源浪费。
- 协调员工休假、临时替班，确保前台 24 小时有人值守，保障服务连续性。
- 宾客服务质量监督
- 每日巡查前台服务状态，规范员工的仪容仪表、沟通话术（如使用连锁品牌统一问候语），确保服务态度热情、专业。
- 主动问候重要宾客（如 VIP、会员），提供个性化服务（如提前安排偏好房型、赠送欢迎饮品），提升客户满意度。
- 投诉处理与危机应对
- 及时处理宾客投诉（如房间设施故障、服务失误），提出解决方案并跟进结果，避免矛盾升级。
- 应对突发情况（如停电、火灾预警、宾客突发疾病），启动应急预案，协调安保、医疗等部门配合，保障宾客安全。
- 员工培训与发展
- 组织前台员工进行岗前培训和定期技能提升（如预订系统操作、礼仪规范、应急处理流程），确保员工熟悉连锁酒店的品牌标准。
- 制定绩效考核制度，通过奖惩机制激励员工，提升团队执行力。
- 团队协作与沟通
- 加强与客房部、餐饮部、销售部的沟通，例如提前同步团队入住信息、协调客房清洁进度，确保服务衔接顺畅。
- 定期召开部门会议，总结工作问题、分享服务案例，提升团队凝聚力。
- 运营数据统计
- 每日统计客房出租率、平均房价、入住 / 离店人数等数据，监控前台营收情况，及时发现异常（如预订量骤降、退订率过高）并上报管理层。
- 管理宾客信息档案（尤其是会员数据），为酒店营销活动提供支持（如定向推送优惠）。
- 报表提交与优化建议
- 定期向店长或区域管理层提交前台运营报表，分析服务短板（如客户投诉集中问题），提出改进方案（如优化退房流程、增加自助服务设备）。
工作地点
昌都卡若区茶马广场
认证资质
营业执照信息
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