客户主管

全面统筹公司居家自动腹膜透析相关医疗产品的全链路客户服务工作，整合客服、设备技术、医保政策支持等核心职能，搭建标准化、一体化的客户服务体系。带领团队为医疗机构、患者及合作方提供专业的咨询解答、设备运维、医保政策支持等全维度服务，高效处理客户投诉与问题，深度收集客户需求与反馈，推动服务流程优化和跨部门协同，提升客户全生命周期满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，助力医疗产品市场推广与业务落地。

二、工作职责

1.团队管理：统筹客服团队日常运营，明确岗位职责与考核标准，组织培训与团建，提升团队服务能力与凝聚力。

2.服务体系搭建：建立并优化涵盖客服、设备技术、医保支持的一体化服务流程与标准，规范服务话术，搭建质量监控体系。

3.全渠道服务响应：通过多渠道及时响应客户咨询（含产品、设备、医保相关），提供专业解答，执行客户回访，维护客户关系。

4.设备技术服务统筹：对接设备工程师，统筹设备安装调试、故障维修、保养计划制定与技术培训，保障设备安全稳定运行。

5.医保政策支持：联动医保专员，提供医保政策咨询、报销协助、合规审核服务，对接医保部门，同步政策动态。

6.投诉与问题处理：统筹各类客户投诉与复杂问题，协调跨部门资源制定解决方案，跟踪处理进度，复盘问题根源并推动整改。
7.数据统计与反馈推动：监控服务核心数据，撰写分析报告，挖掘客户需求与服务痛点，提出产品、服务优化建议并推动落地。

三、岗位权限

1.团队管理权：对客服专员拥有招聘、调配、绩效考核、奖惩的决定权（按公司流程）；对设备工程师的服务工单分配、工作考核拥有建议权；有权组织开展团队培训与能力建设工作。

2.服务体系制定权：主导制定、修订公司一体化客户服务体系、服务标准、工作流程，经审批后监督执行；有权根据客户需求与服务现状，调整服务策略。

3.资源协调权：为解决客户问题，有权协调公司内部客服、技术、医保、销售、产品等各部门资源，要求相关部门配合处理客户需求与投诉；必要时可上报高层推动跨部门重大问题解决。

4.投诉处理决策权：对一般客户投诉与问题拥有独立处理与决策权限；对重大客户投诉，有权制定应急处理方案并协调资源执行，事后向领导汇报。

5.数据统计与反馈权：有权收集、统计公司各类客户服务与设备运维数据；有权向各部门提出产品、服务、设备优化的合理化建议，督促相关部门落实整改。

6.服务质量监督权：有权对公司所有客户服务工作（含客服、设备技术、医保支持）进行质量监督与抽查，对不符合服务标准的行为提出整改要求。
7.合规审核建议权：联动法务合规部，对客户服务过程中的医保政策表述、宣传资料等进行合规性审核，提出修改建议，确保服务工作符合医保政策与公司规定。

四、任职资格

性别不限，年龄30-40岁，本科及以上学历，市场营销、电子商务、公共关系、管理学、生物医学工程、护理学、医疗器械等相关专业优先。5年以上售后/客服相关工作经验，3 年以上售后/客服团队管理经验；具备医疗行业（尤其是肾内科/血液净化领域）客服、设备运维或医保支持相关工作经验者优先；拥有处理复杂客户问题、跨部门协同及服务体系搭建的成功案例。