高级客户服务主任

Major Responsibilities and Objectives:
岗位描述：
Providing frontline customer hospitality services for mall’s consumers, members, and assisting with CRM programme including members management and stocks handling; and also in charge of customers’ complaints and handling.
管理前线客服人员，协助制定日常工作SOP，为商场的顾客、会员提供优质的接待服务，协助执行CRM相关活动，包括会员管理和库存处理；接待及处理客户投诉。
Major Tasks & Activities:
主要工作：
全面负责客服部礼品仓库（包括贵宾礼品、市场活动赠品、积分兑换礼品）的年度预算制定、采购建议、库存规划及生命周期管理。
建立并优化礼品采购、验收、入库、盘点、申领及报废的全链路标准化流程（SOP），有效控制成本，减少损耗。
管理与礼品供应商的日常关系，负责礼品订单的跟踪、质量检查及物流协调。
定期进行库存数据分析，生成库存报告，为采购决策和会员活动策划提供精准的数据支持。
预测活动礼品需求，确保重要活动的礼品供应及时、充足。
制定、优化并监督执行客服相关的工作流程、标准操作程序 (SOP) 和服务规范，确保服务的一致性与高效性。
负责商场IDD的日常运营监督，确保会员数据准确、积分变动及时、权益兑换顺畅。
协助市场部执行线下会员沙龙、高端体验及积分兑换活动，负责前端接待、礼品发放及现场体验管理。
监督客服大使团队的仪容仪表、服务礼仪及现场服务流程执行，确保一线服务品质。
通过CRM系统生成会员消费及互动报告，从体验角度提出服务优化建议。
处理日常客户咨询与一般性投诉，管理客服中心的日常运营排班。
Skills, Qualifications and Experience Requirements:
职位要求：
5年以上高端零售、酒店或服务行业经验，其中包含2年以上团队管理及库存/采购管理经验。
精通Excel等数据分析工具，有使用ERP或高级库存管理系统经验者优先。
熟悉会员关系管理（CRM）系统的基本操作和逻辑。
具备出色的沟通技巧、优秀的跨部门沟通和供应商谈判能力。
注重细节，具备良好的执行力，能够同时处理多项任务。
Competencies Requirements:
能力要求：
Cultivates Innovation 培育创新
Changemaker who loves to innovate and think up new and better ideas for the Company’s success.
勇于创新和变革，能提出全新和更好的想法，帮助公司迈向成功。
Decision Quality 决策质量
Decisive leader who can make firm and timely decisions.
能及时和果断地做出明确的决策。
Business Acumen 商业敏锐度
Adept business, financial, and market knowledge; able to make business decisions and advance the Company’s goals.
拥有娴熟的商业、财务和市场知识，能够做出正确的商业决策，推动达成公司目标。
Drives for Results 追求结果
Self-driven go-getter who is result-oriented and powers through tough situations.
有自我推动力、冲劲和进取心，以结果为导向，即使在艰难的情境下也能达成目标。
Ensures Accountability 确保承担责任
Strong sense of accountability and ownership towards commitments, and the ability to establish clear responsibilities for measuring results.
拥有强烈的责任心和使命感，能制定清晰的职责和指标来衡量工作成果。
Optimises Work Process 优化工作流程
Optimiser who can set up efficient and sustainable processes to carry out departmental projects.
能建立有效和可持续的工作流程，帮助完成部门工作。
Builds Effective Teams 建设高效团队
Excellent team leader who can juggle skills and perspectives to achieve team goals.
有优秀的团队管理能力，能熟练运用不同的技巧和视角管理团队成员，以达成团队目标。
Drives Engagement 提升敬业度
Ability to engage team members to perform at their best potential and achieve deliverables.
能激励团队成员发挥最大潜力，实现个人绩效目标。
Situational Adaptability 情景适应能力
Quick and proactive in adapting to changes in work demands and situations.
能快速和主动地应对工作要求和情境的变化。