售后客服

1. 售后咨询响应：负责接收用户各类售后咨询，包括但不限于订单查询、物流跟踪、退换货流程、产品使用疑问、售后理赔等，通过平台聊天工具、电话、社群等渠道，耐心、高效回应用户需求，做到有问必答、态度亲和，提升用户售后体验。
2. 退换货与理赔处理：规范处理用户退换货申请，审核退换货理由、产品完好度），指导用户完成退换货操作，跟进退货入库、退款到账全流程；负责售后理赔的审核、登记、上报，协调财务、供应链完成理赔款项发放，确保用户权益得到保障。
3. 售后纠纷与差评处理：及时处理用户投诉及平台售后纠纷，主动沟通了解用户诉求，制定合理解决方案，积极化解矛盾，降低纠纷升级率；跟踪店铺差评、中评，主动联系用户了解不满原因，妥善安抚、整改，争取用户修改评价，维护店铺口碑；记录纠纷、差评核心原因，同步给相关团队优化。
4. 售后数据统计与反馈：每日、每周、每月统计售后核心数据，包括售后咨询量、退换货率、纠纷率、差评率、理赔金额、处理时效等，整理成数据报表提交上级；汇总用户售后反馈（产品质量、包装、物流、使用体验等），分类梳理后同步给运营、供应链、主播等相关团队，提出针对性优化建议。
5. 日常辅助与流程优化：熟悉各电商平台（抖音、快手、视频号）售后规则，严格按照规则处理售后事宜，规避平台处罚；维护售后台账，详细记录用户售后信息、处理过程及结果，确保可追溯；配合团队完成售后流程优化，完善售后话术、理赔标准，提升售后处理效率；完成上级交办的其他售后相关工作。