物流客服

一、日常基础工作（每天必做）
1. 接听/回复咨询：接电话、回微信/短信/平台消息，解答客户寄件、运费、时效、网点、面单、到件时间等问题
2. 登记信息：记录客户问题、单号、联系方式、诉求，录入系统台账
二、核心业务处理（最主要工作）
1. 异常件跟进（丢件、破损、延误、错发、漏派）
• 查物流原因，联系快递员/分拣/网点核实
• 反馈客户进度，跟进处理到完结
2. 派送问题处理
• 客户没收到：催派、改地址、改时间、二次派送
• 拒收/拒签：登记原因、退回处理、通知寄件方
3. 取件问题处理
• 快递员未上门：催促、改约、投诉登记
• 寄件被拒：解释原因、协助更换渠道
4. 理赔与赔偿
• 破损/丢件：收集照片、单号、价值证明，提交理赔
• 跟进理赔进度、告知赔付金额与到账时间
三、投诉与售后（高难度工作）
1. 受理客户投诉：态度差、延误、丢件、乱收费、暴力分拣等
2. 安抚情绪+解释原因：避免矛盾升级
3. 协调处理+回访：给出解决方案，处理完回访确认满意
4. 升级处理：复杂投诉上报主管/总部
四、数据、沟通与辅助工作
1. 内部沟通：对接快递员、分拣、网点、总部，同步问题件
2. 台账整理：每日登记问题件、投诉、理赔、未完结单
3. 催办闭环：跟进未处理完的单子，确保当天/规定时间内解决
4. 话术规范：使用标准客服话术，礼貌、耐心、专业