职位描述
现场客服英语船舶/航空/航天/火车制造酒店/民宿旅游服务
岗位职责:
系统性监测、分析、设计和提升全院患者旅程体验；推动跨部门服务改进项目；处理投诉和有损体验的事件；是客户声音的代言人和企业服务文化的布道者。
1.体现并示范反映和睦家价值观的行为。
2.与院区管理者、科室和各部门员工保持密切和良好的沟通和工作关系。
3.收集与维护消费者反馈，对客户反馈数据进行全面、准确的记录，并且通过每日数据关注与分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及时发现与总结能够有效帮助提升客户体验的机会，并第一时间上报负面反馈。
4.每日根据患者动线，对院内公共区域、各科室区域进行巡访与抽查，监督环境、仪容仪表、沟通、礼仪、必备服务物品是否符合服务标准。
5.贯彻和推动集团服务改进项目，设计和组织院内跨部门的服务改善项目。
6.通过与客户的有效沟通，为客户提供信息与帮助，满足客户所有合理要求，并尽量避免客户带着不满离院。
7.处理投诉，组织与协同、督促相关部门确定及时有效的补救措施，第一时间De-escalate处理；并确保所有收到的投诉均在规定时限内得到确认和解决。
8.对于存在潜在上升扩大风险的客户投诉，保持敏感并第一时间上报院区领导层；涉及媒体曝光风险、公关危机的，需第一时间上报集团公关部。
9.制定和定期更新患者手册，包括一般服务、特色服务、食物菜单、患者权利文件、同意文件、院内及周边服务等。
10.主动寻找持续改进患者服务的机会；培养积极、高效提升患者体验的团队。
11.及时Riskman中上报消费者反馈，确保Riskman中的消费者反馈数据的准确性、完整性、及时性。
12.通过沟通、影响、培训、支持和榜样作用，向院内所有员工宣传“以患者为中心”的医疗服务文化，并了解每一个服务点的服务表现。
13.与培训部门协调，为相关科室和员工提供提升患者体验的实操培训。
14.协助、指导和支持直线及虚线上级进行调查和管理咨询投诉，包括收集、分析和支持证据的记录。
15.根据集团政策和程序维护，对保护患者信息的机密性保持高度敏感。
任职要求：
1.高情商、优秀的共情力与沟通能力；
2.熟练的英语口语、读写能力；熟练操作各种办公软件。
3.情绪稳定，有韧性，学习成长性思维者。
4.大学本科以上学历、医疗/大健康/酒店从业经历优先。
5.患者旅程洞察与体验设计能力:
· 识别各环节痛点和机会点，设计创新的、以患者为中心的体验解决方案。
6. 数据驱动分析与决策能力：
· 熟练收集、分析多种体验数据（NPS, CSAT, 投诉分析、神秘访客、Focus Group、社交媒体舆情）。
· 能从数据中提炼洞察，量化体验问题的影响，并用数据驱动改进决策和说服相关部门。
7. 变革管理与影响力：
· 具备强大的影响力，能够说服临床和非临床部门（尤其是资深医生和管理层）接受并支持体验优化方案，理解其对医疗质量和医院发展的重要性。
8. 良好的沟通与汇报能力：
· 能清晰、有力地向高层汇报体验状况、洞察和建议。
· 能撰写专业的体验报告和改进计划。
9. 问题解决能力：
· 能够妥善处理一般、复杂、和敏感投诉。
具备优秀的沟通、谈判、共情和补救技巧，能快速协调各部门，在维护医院利益的同时，最大限度挽回客户关系和声誉。
· 对潜在的声誉危机有预警和初步应对能力。
10.服务文化倡导与赋能能力：
· 是医院服务理念和标准的布道者。
· 能设计和组织员工体验培训、分享会，提升全员服务意识和能力。
11.研究学习能力：
· 持续研究国内外及行业内外的最佳实践及优秀案例，并思考如何在院区实现适配化应用。
系统性监测、分析、设计和提升全院患者旅程体验；推动跨部门服务改进项目；处理投诉和有损体验的事件；是客户声音的代言人和企业服务文化的布道者。
1.体现并示范反映和睦家价值观的行为。
2.与院区管理者、科室和各部门员工保持密切和良好的沟通和工作关系。
3.收集与维护消费者反馈，对客户反馈数据进行全面、准确的记录，并且通过每日数据关注与分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及时发现与总结能够有效帮助提升客户体验的机会，并第一时间上报负面反馈。
4.每日根据患者动线，对院内公共区域、各科室区域进行巡访与抽查，监督环境、仪容仪表、沟通、礼仪、必备服务物品是否符合服务标准。
5.贯彻和推动集团服务改进项目，设计和组织院内跨部门的服务改善项目。
6.通过与客户的有效沟通，为客户提供信息与帮助，满足客户所有合理要求，并尽量避免客户带着不满离院。
7.处理投诉，组织与协同、督促相关部门确定及时有效的补救措施，第一时间De-escalate处理；并确保所有收到的投诉均在规定时限内得到确认和解决。
8.对于存在潜在上升扩大风险的客户投诉，保持敏感并第一时间上报院区领导层；涉及媒体曝光风险、公关危机的，需第一时间上报集团公关部。
9.制定和定期更新患者手册，包括一般服务、特色服务、食物菜单、患者权利文件、同意文件、院内及周边服务等。
10.主动寻找持续改进患者服务的机会；培养积极、高效提升患者体验的团队。
11.及时Riskman中上报消费者反馈，确保Riskman中的消费者反馈数据的准确性、完整性、及时性。
12.通过沟通、影响、培训、支持和榜样作用，向院内所有员工宣传“以患者为中心”的医疗服务文化，并了解每一个服务点的服务表现。
13.与培训部门协调，为相关科室和员工提供提升患者体验的实操培训。
14.协助、指导和支持直线及虚线上级进行调查和管理咨询投诉，包括收集、分析和支持证据的记录。
15.根据集团政策和程序维护，对保护患者信息的机密性保持高度敏感。
任职要求：
1.高情商、优秀的共情力与沟通能力；
2.熟练的英语口语、读写能力；熟练操作各种办公软件。
3.情绪稳定，有韧性，学习成长性思维者。
4.大学本科以上学历、医疗/大健康/酒店从业经历优先。
5.患者旅程洞察与体验设计能力:
· 识别各环节痛点和机会点，设计创新的、以患者为中心的体验解决方案。
6. 数据驱动分析与决策能力：
· 熟练收集、分析多种体验数据（NPS, CSAT, 投诉分析、神秘访客、Focus Group、社交媒体舆情）。
· 能从数据中提炼洞察，量化体验问题的影响，并用数据驱动改进决策和说服相关部门。
7. 变革管理与影响力：
· 具备强大的影响力，能够说服临床和非临床部门（尤其是资深医生和管理层）接受并支持体验优化方案，理解其对医疗质量和医院发展的重要性。
8. 良好的沟通与汇报能力：
· 能清晰、有力地向高层汇报体验状况、洞察和建议。
· 能撰写专业的体验报告和改进计划。
9. 问题解决能力：
· 能够妥善处理一般、复杂、和敏感投诉。
具备优秀的沟通、谈判、共情和补救技巧，能快速协调各部门，在维护医院利益的同时，最大限度挽回客户关系和声誉。
· 对潜在的声誉危机有预警和初步应对能力。
10.服务文化倡导与赋能能力：
· 是医院服务理念和标准的布道者。
· 能设计和组织员工体验培训、分享会，提升全员服务意识和能力。
11.研究学习能力：
· 持续研究国内外及行业内外的最佳实践及优秀案例，并思考如何在院区实现适配化应用。
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