综合话务行政

（一）团队管理
1、负责客服团队日常管理，包括录音分析、人员排班、考勤监督、工作分配；
2、制定团队培训计划，组织开展话务技巧、客服业务知识、系统操作等专项培训。
（二）话务与客服业务运营
1、监控话务流量、通话质量，协助处理客户咨询、投诉，对接；
2、梳理客服业务流程，识别冗余环节，推动标准化作业制定与落地；
3、定期统计话务数据、服务质量数据、客户满意度数据。
（三）客服系统升级与优化
1、参与客服系统升级测试，组织团队开展系统操作培训；
2、收集系统使用反馈，跟踪优化效果，持续推动系统功能迭代。