用户运营/客户服务专员

一、岗位职责
1. 用户全生命周期管理
搭建用户分层运营体系，针对新用户、活跃用户、沉睡用户、高价值用户制定差异化激活、留存、转化策略；设计并落地用户成长、积分、会员体系，提升用户粘性与复购率。
2. 用户归属争议处理
建立用户归属争议处理机制，明确用户归属判定标准（如首次触达、核心维护、成交贡献等维度）；接收并核实销售、客服等团队提交的用户归属争议申请，调取用户对接记录、沟通凭证等资料进行公正判定；输出争议处理结果并同步至相关部门，跟进执行落地，降低团队内耗。
定期梳理用户归属争议案例，总结共性问题，优化用户归属规则与分配机制，从源头减少争议发生。
3. 运营活动策划与执行
策划并落地拉新、促活、转化类运营活动，跟踪活动全流程数据（参与率、转化率、ROI等），完成活动复盘并输出优化方案。
4. 用户需求与反馈管理
通过问卷调研、社群互动、一对一访谈等方式收集用户需求与问题反馈，整理成分析报告，推动产品、服务、运营策略的迭代优化。
5. 用户数据管理与分析
搭建用户档案库，跟踪用户核心数据指标（DAU/MAU、留存率、转化率、客单价等），定期输出用户运营分析报告，提出针对性策略建议。
6. 跨部门协同
与销售、客服、产品等团队协同，解决用户运营过程中的各类问题，确保用户服务体验一致性。
二、 任职要求
1. 学历背景
大专及以上学历，市场营销、电子商务、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验
- 专员岗：1-2年用户运营、社群运营或客户服务相关经验，有用户归属争议处理经验者优先。
- 经理岗：3年以上用户运营管理经验，具备独立搭建运营体系和争议处理机制的能力。
3. 核心能力
- 熟悉用户运营核心方法论，掌握用户分层、生命周期管理、活动策划等实操技能。
- 具备较强的规则制定与纠纷协调能力，能客观公正处理用户归属争议，平衡多方利益。
- 具备扎实的数据分析能力，能熟练使用Excel、SQL等工具解读用户行为数据。
- 具备优秀的沟通协调与文案撰写能力，能高效对接跨部门团队，输出争议处理报告、规则文档等内容。
4. 综合素质
逻辑清晰、原则性强，具备较强的责任心、抗压能力和问题解决能力。
三、 福利待遇
1. 入职五险一金、带薪年假、节日福利、定期团建、年度体检；
2. 完善的岗前培训与在职提升体系，提供行业前沿知识分享与清晰的职业晋升通道