车企呼叫中心运营经理

职位描述

岗位概述:全面负责车企呼叫中心（含400热线咨询业务、道路救援抢修、在线客服、二线运维等）的运营管理，通过精细化流程管控、数据驱动决策及团队赋能，保障服务效率、客户体验及业务目标达成。做好供应商交付管理。保障项目最终高质量交付。
核心职责
1. 运营策略与目标管理
保障客户方要求的年度指标达成，拆解详细的KPI（如SLA接通率、Csat满意度、一次性解决率，邀评率等），确保指标达成。
主导服务流程优化，建立标准化SOP（如救援服务时效管控、投诉升级机制等）
2. 团队管理与效能提升
管理100+人团队（含400热线、在线客服、道路救援、二线运维及质培支撑团队等），负责核心人员的招聘、供应商绩效评估和项目的成本管控。
和客户方沟通设计培训体系与激励方案，提升坐席专业能力
3. 技术系统与数据应用
针对系统使用提出智能化优化建议，基于客户方的需求推荐我司不同的智能化产品
监控日报/周报数据（接通率、投诉率、邀评等核心指标），通过根因分析驱动服务改进
4. 危机处理与合规风控
建立突发应急预案（如系统故障、舆情事件），确保业务连续性；落实COPC/4PS等质量标准及数据安全合规。
管控外包供应商（BPO）服务质量，审核结算成本。
5. 用户体验与创新赋能
深度洞察车主需求（如救援服务时效、购车咨询体验），配合客户方设计“服务体验”方案，提升NPS。
探索AI应用（智能外呼、语音质检），推动服务智能化升级。
任职要求
学历：大专及以上学历，管理类、汽车工程、市场营销优先
行业经验：
5年以上呼叫中心管理经验，其中3年以上专注于汽车呼叫中心行业
具备150人以上团队或多项目矩阵管理能力；
有新能源直销中心、救援服务、车联网沟通中心或豪华车企品牌项目经验者优先考虑。
个人技能：
精通呼叫中心指标体系（SLA/ACW/FCR等等）
熟练使用Office/Visio/PPT/BI等办公工具，具备COPC、4PS认证者优先考虑
业务洞察：熟悉汽车用户旅程（售前咨询-救援-售后），能设计直连用户运营策略
领导力：擅长跨部门推动变革，在高压下维持团队士气
沟通协作：具备主机厂汇报能力，英文流利者优先