客服主管

【质检岗位职责】
岗位定位： 服务质量的“守门员”，通过监控和评估服务过程，发现问题、提供反馈，为服务改进和培训提供依据。
【岗位职责】
1.标准制定： 参与制定和优化客服质量检验标准（评分表），确保标准符合电商的业务特性和客户体验要求。
2.质量监控： 按计划对全量客服的聊天记录、语音记录进行抽检，覆盖售前、售中、售后全流程。
3.评分与反馈： 依据标准进行客观评分，记录典型服务案例（优秀案例和待改进案例），并形成个人/小组质检报告。
4.校准与培训： 与培训师、班长定期进行标准校准，确保评分一致性。为待改进员工提供一对一的质量反馈辅导。
5.分析改进： 定期输出团队质检分析报告，提炼共性、典型问题，反馈给培训和主管，推动服务流程和话术的优化。
【职位要求】
1.大专以上学历, 1年以上客服质检经验，或2年以上资深电商客服经验。对电商的沟通场景和常见问题有深刻理解者优先。
2.能熟练掌握EXCLE、WORD等办公文件
3.能敏锐地发现服务过程中的细节问题；能清晰、有技巧地向客服人员反馈改进建议。
4.细致、严谨、有耐心，具备较强的逻辑思维和原则性