岗位职责:
1、时效响应
中国白天(08:30–17:30),及时回复官网、在线聊天等渠道的客户消息。
遵循“先解决、后解释”原则,对标准问题(物流、配件、保修、FAQ)直接给出解决方案;非标问题 4 小时内给出处理时间表。
2、售后处理
登记并跟踪 RMA(退货授权):生成退货单→协调仓库→推送物流信息→确认退款/换货完成。
故障排查:依照知识库指引,指导客户完成图片/视频诊断,一次性配件命中率 ≥80%。
汇总高频故障,每周输出《质量反馈表》给工程与品控部门。
3、售前支持
快速发送产品资料、报价单、配件清单;记录潜在大客户信息并移交销售。
对“可当场转化”的询盘,月度转化率目标 ≥15%。
4、知识库维护
每日更新 FAQ、故障代码、配件对照表;确保知识库搜索命中率 ≥95%。
将新增问题按模板录成图文/短视频,月度制作 ≥5 条自助教程。
5、内部交接
每日 17:30 前填写《班次交接单》:未闭环工单、潜在投诉、缺件预警→同步到美国客服与供应链。
重大客诉(安全、批量故障)30 分钟内邮件+电话升级至客服主管与质量经理。
6、数据报表
每日:响应时长、解决时长、一次解决率;
每周:Top10 问题、配件需求、客户满意度(CSAT);
每月:退货率、差评归因、知识库点击量。
7、合规与品牌形象
所有对外语句符合品牌语音与法律要求,不承诺超出保修条款。
任职要求:
1、教育背景
本科及以上学历,国际贸易、英语、电子商务、机械/机电类相关专业优先。
2、语言能力
英语读写流利,CET-4 或同等水平以上;能与北美客户无障碍邮件/Chat 沟通。
口语良好者更佳(可升级至语音客服,即时处理紧急问题)。
3、经验要求
1 年以上跨境 B2C/B2B 客服、售后技术支持或外贸跟单经验;
有动力设备、机械、五金、汽配品类售后经验者优先考虑。
4、核心技能
掌握 Excel 透视表与基础数据分析;
快速学习能力:能在 2 周内掌握产品知识库及配件 BOM;
故障诊断逻辑:可按流程图/视频指导客户完成自检并定位配件;
5、软素质
客户第一:情绪稳定,抗压能力强,面对抱怨/差评保持专业;
结果导向:对“响应时效、一次解决率”敏感,主动跟进至闭环;
团队协作:与中国供应链、美国售后部门无缝衔接;
细节与合规:严格遵守保修政策与数据保密要求。
6、加分项
了解北美消费者文化及常用俚语;
具备短视频剪辑或图文编辑能力,可独立制作自助教程;