更新于 2月3日

跨时差售后客服专员(中国区)(J11762)

6000-8000元
  • 重庆北碚区
  • 1-3年
  • 本科
  • 全职
  • 招1人

职位描述

网络客服全白班英语
岗位职责:
1、时效响应
中国白天(08:30–17:30),及时回复官网、在线聊天等渠道的客户消息。
遵循“先解决、后解释”原则,对标准问题(物流、配件、保修、FAQ)直接给出解决方案;非标问题 4 小时内给出处理时间表。
2、售后处理
登记并跟踪 RMA(退货授权):生成退货单→协调仓库→推送物流信息→确认退款/换货完成。
故障排查:依照知识库指引,指导客户完成图片/视频诊断,一次性配件命中率 ≥80%。
汇总高频故障,每周输出《质量反馈表》给工程与品控部门。
3、售前支持
快速发送产品资料、报价单、配件清单;记录潜在大客户信息并移交销售。
对“可当场转化”的询盘,月度转化率目标 ≥15%。
4、知识库维护
每日更新 FAQ、故障代码、配件对照表;确保知识库搜索命中率 ≥95%。
将新增问题按模板录成图文/短视频,月度制作 ≥5 条自助教程。
5、内部交接
每日 17:30 前填写《班次交接单》:未闭环工单、潜在投诉、缺件预警→同步到美国客服与供应链。
重大客诉(安全、批量故障)30 分钟内邮件+电话升级至客服主管与质量经理。
6、数据报表
每日:响应时长、解决时长、一次解决率;
每周:Top10 问题、配件需求、客户满意度(CSAT);
每月:退货率、差评归因、知识库点击量。
7、合规与品牌形象
所有对外语句符合品牌语音与法律要求,不承诺超出保修条款。
任职要求:
1、教育背景
本科及以上学历,国际贸易、英语、电子商务、机械/机电类相关专业优先。
2、语言能力
英语读写流利,CET-4 或同等水平以上;能与北美客户无障碍邮件/Chat 沟通。
口语良好者更佳(可升级至语音客服,即时处理紧急问题)。
3、经验要求
1 年以上跨境 B2C/B2B 客服、售后技术支持或外贸跟单经验;
有动力设备、机械、五金、汽配品类售后经验者优先考虑。
4、核心技能
掌握 Excel 透视表与基础数据分析;
快速学习能力:能在 2 周内掌握产品知识库及配件 BOM;
故障诊断逻辑:可按流程图/视频指导客户完成自检并定位配件;
5、软素质
客户第一:情绪稳定,抗压能力强,面对抱怨/差评保持专业;
结果导向:对“响应时效、一次解决率”敏感,主动跟进至闭环;
团队协作:与中国供应链、美国售后部门无缝衔接;
细节与合规:严格遵守保修政策与数据保密要求。
6、加分项
了解北美消费者文化及常用俚语;
具备短视频剪辑或图文编辑能力,可独立制作自助教程;

工作地点

重庆北碚区神驰集团办公大楼-西南门

职位发布者

杨琴/招聘专员

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神驰机电股份有限公司始创于1990年,总部位于中国•重庆,是一家专业从事研发、制造、出口通机系列产品及关键零部件为核心的企业集团,也是中国通机行业唯一拥有了发电机核心技术发明专利的企业。神驰集团系全球发电机制造行业中生产量最大的制造商,客户主要有美国百利通(BRIGGS STRATTON)Genrac、SNAP.ON、德国的ENPRESS、日本大信(PAISHW)、枚田(MAKITA)、富士重工(SUBARU)、Matrix、OBI、Einhell、Nutool、Kingfishe等全球知名品牌企业。公司规模及产品:神驰集团旗下拥有九家子公司(神驰机电股份有限公司、重庆安来动力机械有限公司、重庆凯米尔汽油机有限公司、江苏神驰机电有限公司、重庆市北碚区枫火机械制造有限公司、重庆市神驰新电装有限公司、重庆北泉面业有限公司、重庆神驰进出口贸易有限公司,重庆神驰科技有限公司)。公司主导产品覆盖通机八大系列,有发电机系列,汽油机系列,汽(柴)油发电机组系列,水泵系列,微耕机系列,草坪机系列,消声器系列及高压清洗机系列等。主要出口美国、加拿大、日本、欧洲等发达国家和地区。公司理念:神驰集团将秉承“务实创新,勤简永续”的企业理念,立志打造中国通机行业第一品牌,践行“神驰机电,照亮世界”的企业愿景。
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