【岗位职责】:
1、建立并完善医院客服服务标准,主导完善门诊、住院、康复全流程服务体系,如:预约挂号、分诊引导、检查陪同、住院手续办理等环节的标准化执行;
2、推动客服服务流程优化,如:简化咨询反馈流程、优化线上客服应答逻辑,提升患者服务体验,降低服务投诉率;
3、建立患者沟通渠道,及时了解患者需求,收集患者意见和建议,针对存在的问题制定整改方案并跟踪落实,处理患者特殊需求和各类紧急情况;
4、通过定期现场巡查、患者满意度调查等方式,监督提升服务质量;
5、负责医院客服团队的人员及日常工作管理,确保团队有序、高效运转;
6、负责客服相关数据的统计与分析,包含但不限于咨询量、投诉量、问题解决率、患者满意度等,按周期形成数据分析报告;
7、跨部门协作,联动科室医生、护士,及时沟通患者需求;
8、协同市场部策划增值服务,参与医院服务质量改进项目,提升品牌口碑。
【任职要求】:
【医院行业、酒店行业客服经理岗位工作经验!!!】
1.大专及以上学历,酒店管理、医疗管理、公共关系相关专业;
2.五年以上星级酒店、医院客服管理工作经验,熟悉客户服务流程;
3.精通医疗客服场景(如投诉处理、健康咨询),掌握相关法规要求;
4.较强的团队管理能力,较好的亲和力及沟通能力。