宾客服务经理

一、岗位核心职责
全面负责前厅部日常运营与宾客服务管理，保障接待流程顺畅、宾客体验优质，达成服务质量、客户满意度及营收相关指标。
二、具体工作内容
1. 前厅运营管理
◦ 统筹前台、礼宾、总机等岗位工作，合理排班，确保24小时服务标准落地。
◦ 监督入住、退房、续住、问询、行李、叫醒等服务流程规范执行。
◦ 管控房态、账务、发票、押金、会员办理等工作，减少差错。
2. 宾客服务与投诉处理
◦ 主动关注到店/离店宾客体验，处理VIP、重要客情接待。
◦ 及时、妥善解决宾客投诉、异议与突发事件，做到首问负责、快速闭环。
◦ 收集宾客意见，定期复盘，推动服务优化。
3. 团队管理与培训
◦ 带领、指导前厅员工，开展服务礼仪、操作流程、应急处理等培训。
◦ 督导员工仪容仪表、行为规范、服务态度，提升团队专业度。
◦ 负责员工日常考核、激励与工作沟通。
4. 质量与安全管控
◦ 执行酒店服务标准、SOP及品牌标准，确保品质统一。
◦ 落实前厅区域卫生、设施设备、消防、访客及信息安全管理。
◦ 配合质检、暗访、审计等工作，整改问题。
5. 沟通协作
◦ 与客房、餐饮、销售、工程、安保等部门高效协同。
◦ 对接集团/品牌运营要求，完成数据上报、报表制作。
6. 其他管理工作
◦ 控制前厅成本、物资领用与盘点。