酒店运营总监

一、运营管理与统筹
1、组织制定酒店年度、季度、月度运营计划，分解各部门KPI（出租率、平均房价、餐饮营收、客户满意度等），监督计划落地执行。
2、统筹前厅、客房、餐饮等核心运营部门的日常工作，协调部门间协作，及时解决运营堵点问题，保障酒店24小时高效运转。
3、建立并优化酒店运营SOP体系，推动PMS、CRM等数字化管理工具的应用与升级，提升运营标准化、智能化水平。
二、服务质量与客户体验管理
1、制定酒店服务质量标准与检查制度，定期开展服务质量巡检，督促各部门整改问题，确保服务符合四星级酒店标准。
2、牵头处理重大客户投诉与突发事件，建立客户反馈闭环机制，分析投诉原因并推动服务流程优化，提升NPS评分。
3、组织开展服务创新活动，打造差异化服务亮点（如定制化入住礼遇、主题餐饮活动等），增强客户粘性。
三、成本控制与资产管理
1、制定酒店运营成本管控方案，监督客房易耗品、餐饮原材料、水电能耗等成本支出，确保运营成本控制在预算范围内。
2、统筹酒店固定资产与设施设备管理，组织工程部制定设备维护保养计划，降低设备故障率，延长资产使用寿命。
3、优化供应链管理，建立供应商评估与考核机制，在保障品质的前提下降低采购成本。
四、团队建设与培训管理
1、指导各运营部门负责人开展团队招聘、选拔与配置工作，搭建合理的人才梯队。
2、组织制定运营团队年度培训计划，涵盖服务技能、安全规范、应急处理等内容，提升员工专业素养与服务意识。
3、建立运营团队绩效考核与激励机制，营造积极向上的团队氛围，提升核心员工保有率。
五、安全与合规管理
1、统筹酒店消防安全、治安安全、食品安全等管理工作，组织制定应急预案并定期开展演练，杜绝重大安全事故发生。
2、确保酒店运营符合国家及地方相关法律法规（如消防法、食品安全法、劳动用工条例等），配合政府部门的检查与验收。
六、经营分析与优化
1、定期组织召开运营分析会，分析RevPAR、GOPPAR等核心经营指标，提出运营优化策略。
2、配合销售部制定营销策略，联动开展客房、餐饮促销活动，助力提升酒店营收与市场份额。
3、关注行业动态与竞争对手情况，及时调整运营策略，保持酒店市场竞争力。
七、其他工作
1、完成总经理交办的其他工作任务。
2、参与酒店重大项目（如新店筹备、品牌升级）的规划与执行。
岗位要求：
1、具备10年以上酒店运营管理经验，至少主导或核心参与过1个完整的酒店筹备项目（从前期规划到开业满3个月稳定运营），有上海本地酒店筹备经验者优先。
2、熟悉酒店筹备全流程节点，包括工程验收、物资采购与进场、人员招聘与培训、SOP体系搭建、证照办理、开业营销策划等关键环节。
3、过往筹备项目中，能提供可量化成果，如筹备周期较行业标准缩短10%以上、开业首月出租率达标、开业后6个月内实现收支平衡等，无重大筹备失误或合规风险事件。
4、具备跨部门、跨合作方（工程、设计、供应商、政府监管部门）协同经验，有带领50人以上筹备团队的实战经历。