一、岗位职责
1. 团队管理与发展
• 了解抖音、小红书、视频号、淘宝、拼多多等规则和后台操作；负责直播电商客服团队的组建、培训、指导与考核，根据业务需求合理规划团队架构和人员编制，确保团队具备足够的能力和资源应对直播期间的高流量客户咨询和售后问题处理。
• 设定并监控团队成员的绩效指标，包括响应时间、咨询转化率、客户满意度、投诉解决率等，定期进行绩效评估和反馈，激励优秀员工，辅导绩效待提升员工，营造积极向上的团队氛围，确保团队绩效目标的达成。
• 建立和完善客服团队的培训体系，定期组织产品知识、销售技巧、客户沟通、投诉处理等方面的培训课程和分享会，提升团队整体业务水平和服务质量。
2.客户服务流程优化与质量控制
负责客服团队的质量管理工作，通过抽检客服聊天记录、电话录音，以及客户满意度调查等方式，监控客服服务质量，确保客服人员严格遵守服务规范和流程，对服务质量不达标的情况及时进行纠正和整改，维护公司品牌形象和客户口碑。例如，每日随机抽检20%客服人员的服务记录，对于未按照话术规范回复或服务态度不佳的情况，及时与客服人员沟通并进行针对性辅导，将客户满意度评分（满分 5 分）稳定在 4.5 分以上。
3. 数据分析与业务决策支持
• 定期收集和分析客服相关数据，如咨询量、咨询渠道分布、客户地域分布、客户购买行为分析、客服绩效数据等，运用数据分析工具和方法，深入挖掘数据背后的业务规律和潜在问题，为公司的直播电商业务决策提供数据支持和优化建议。
• 基于数据分析结果，制定客服团队的工作计划和目标，合理安排人力、物力资源，优化客服资源配置，提高团队整体运营效率。
二、任职要求
1. 工作经验
• 专科以上学历，具有 3年以上电商客服工作经验，其中至少 1年直播电商客服管理经验，熟悉直播电商业务模式和客服流程，了解直播带货的特点和客户需求。
• 具备丰富的团队管理经验，能够熟练运用各种团队管理技巧和方法，激发团队成员的工作积极性和创造力，打造高效协作的客服团队。
• 熟练使用办公软件（如 Excel、Word、PPT 等）和客服管理工具（如客服系统、数据分析软件等），能够运用 Excel 进行数据统计和分析，制作各类客服报表（如日报、周报、月报、季报等）；熟练操作客服系统，进行客户信息管理、订单查询、售后处理等操作，提高客服工作效率。