K12售后客服主管

【核心职责】
1. 服务质量监控与家长体验优化：
深入分析家长反馈（投诉、表扬、调研）、服务数据和退费原因，识别产品、服务、流程中的痛点及家长核心诉求。
主导或参与制定服务改进策略，优化服务流程、SOP、家长沟通话术库、FAQ/知识库（尤其针对课程内容、学习效果、退费政策、账号安全等高频问题）。
直接处理或指导团队处理重大、敏感、升级的家长投诉和危机事件，特别是涉及退费纠纷、学习效果争议、账号安全等问题，确保合规、妥善解决，最大限度挽回客户信任。
2. K12行业特性与流程管理：
确保团队熟练掌握并严格执行公司课程服务协议、退费政策、资金监管流程等关键制度。
优化售后服务全流程（咨询->问题诊断->方案提供->处理执行->跟进回访），重点关注退费审核流程、学习账号问题处理流程、课程调整/冻结流程的效率与合规性。
3. 跨部门高效协作：
与教研/教学部门沟通：反馈家长/学员关于课程内容、教师授课、学习效果的诉求和建议，参与课程调整或服务补救方案的制定。
与销售/课程顾问团队协同：确保售前承诺与售后服务的一致性，处理因销售环节产生的售后问题。
【任职要求】
1. 教育背景：大专及以上学历，教育学、心理学、市场营销、企业管理、通信等相关专业优先。
2. 工作经验：
3年以上客户服务经验，其中至少1年以上客服团队管理经验。
丰富的处理复杂客户投诉、危机公关和退费纠纷处理经验。
3. 核心能力：
卓越的领导力与团队建设能力： 能有效激励、培养和发展团队成员，打造高绩效团队。
出色的沟通与情商：精通与各类型家长（尤其是焦虑型家长）的沟通技巧，具备极强的同理心、耐心和情绪管理能力。优秀的跨部门协调与影响力。
强大的问题分析与解决能力： 能快速定位问题根源，在压力下制定并执行有效解决方案。
高度的客户导向与服务意识：以提升家长满意度和忠诚度为核心目标。
严谨的风险意识与合规性：对K12教育行业相关政策法规（如广告合规、退费要求、资金监管、隐私保护）高度敏感，并能确保团队操作合规。
优秀的抗压能力：能适应教育行业周期性高峰（寒暑假、开学季、大促后）的高强度工作。
公司简介：
小熊成长教育科技有限公司，总公司位于北京海淀，团队成员来自新东方、腾讯、阿里等知名机构，投资方有雄厚的资金背景。
公司师资力量雄厚，老师来自北京人大附、清华附等知名院校，有丰富的教学经验，超过一半的老师有带学生拿过国际大奖的出色成绩。教研团队来自学而思和新东方等老牌知名机构，课程质量行业领先。
长春分公司主要负责课程服务、课程营销等业务，未来一年会是公司的高速成长期，机会良多。