客服经理

该岗位为北辰津门千城宴项目招聘：
岗位职责‌
贵宾接待与关系维护‌
· 统筹政务接待、商务团体及VIP游客的全程服务，包括行程规划、专属讲解等，确保高规格接待标准。
· 建立贵宾游客档案系统，记录客户偏好（如游览路线、服务需求），提供个性化服务方案。
投诉处理与危机管理‌
· 主导游客投诉的现场处理，复杂问题需联动商管、餐饮等部门，确保24小时内闭环反馈。
· 每周对游客投诉进行分类整体，并重点分析，为经营战略提供数据支持；
运营协调与质量管理‌
· 监督景区入口、游客服务中心等关键区域的设施维护与环境整洁，提升游客体验。
· 及时协调商业部门对现场环境进行清洁整理；
团队建设与培训‌
· 管理前台、咨询、礼宾等一线团队，制定排班计划并参与高峰时段支援。
· 定期开展服务、应急技能等培训，考核员工服务标准执行情况。
‌任职要求‌
学历与经验‌：
· 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理专业优先。
· 3年以上景区游客服务或高星级酒店前厅管理经验，熟悉文旅行业服务规范。
核心能力‌：
· ‌多语言沟通‌：普通话标准，掌握基础方言更。
· ‌应急处理‌：具备医疗急救、冲突调解等技能，持有相关证书者优先。
· ‌数据分析‌：能通过游客反馈数据优化服务策略，熟练使用Office。
其他要求‌：
· 形象端正（无明确身高限制，但需符合职业形象），适应节假日及夜间值班。
筹建期工作内容
Ÿ 团队组建及人员招聘等；
Ÿ 制定迎宾、客服及贵宾导览岗位的排班计划；
Ÿ 餐饮系统选择，系统测试以及系统验收；
Ÿ 熟悉了解所有入驻商户名称及品类；
Ÿ 制定伴手礼服务流程，礼盒及品类搭配等；
Ÿ 制定客服管理体系，运营SOP、Q&A文档，组织培训考核等；
Ÿ 完成客服区域所有运营物资的采购；
Ÿ 试运营期内进行游客满意度调查，及时了解市场反馈；