一、 团队管理与运营
1. 团队建设与管理：负责客服团队的组建、日常管理、排班、考勤和绩效评估，确保团队稳定高效运行。
2. 培训与赋能：制定并执行客服培训计划，内容包括：公司产品与租赁流程、沟通技巧、系统操作、信用风控知识、设备损坏判定标准、客诉处理流程等。
3. 流程与标准制定：建立和完善客户服务标准流程（SOP）。
二、 客户服务与体验核心职责
1. 全流程服务监督：监督和管理客户服务体验，确保服务质量和客户满意度。
2. 复杂问题与客诉处理：作为升级问题的最终接口人，亲自处理重大、复杂的客户投诉和纠纷（如高额赔偿争议、设备真假或性能争议、信用评估纠纷等），制定解决方案并执行。
三、 业务运营与风险控制
1. 租后管理：
预逾期管理：租金未到期客户的账单提醒。
逾期催收：制定并执行客户逾期还款的提醒和催收策略，与第三方催收机构（如有）进行对接和管理。
2. 数据监控与分析：
监控核心服务指标（如响应时长、解决率、满意度、一次性解决率等）。
· 分析客户流失原因、投诉热点、逾期数据等，撰写分析报告，为产品、风控和运营部门提供决策依据，驱动业务优化。
教育背景：大专及以上学历，市场营销、企业管理、通信类相关专业优先。
· 经验要求：
· 3年以上客服工作经验，至少1年以上客服团队管理经验。
· 有手机、3C数码、金融信贷、租赁或电商行业客服管理经验者优先。
· 技能与知识：
· 行业知识：熟悉手机等智能设备，了解基本性能和常见问题。
· 风控意识：具备较强的风险识别和控制意识。
· 数据分析：熟练使用Office软件，具备基本的数据分析和报告撰写能力。
· 系统操作：熟悉主流客服系统（如Zendesk, 智齿客服等）和CRM系统。
· 素质要求：
· 卓越的沟通与抗压能力：善于处理复杂矛盾和客户激烈情绪。
· 强烈的责任心和原则性：在设备损坏判定、理赔等环节能坚守公司政策，同时兼顾客户感受。
· 团队领导力与客户导向：能够激励团队，始终以提升客户体验和满意度为核心目标。