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职位描述
客户服务汽车4S店/经销商
1. 客户满意度管控（核心）
• 管理销售、售后的CS满意度、NPS净推荐值，对接厂家月度/季度暗访与回访
• 统筹销售交车回访、售后保养回访、3日回访、7日回访、续保提醒的全流程执行
• 制定回访话术、抽检录音，把控整体回访质量
2. 客诉危机处理（重中之重）
• 承接并闭环所有客户投诉：质量问题、价格纠纷、服务态度、维修时效、配件纠纷等
• 重大投诉升级处理，避免客诉升级至厂家、12315、媒体平台，降低门店舆情风险
• 建立客诉台账，定期复盘问题根源，推动售后、销售部门优化整改
3. 客户档案与厂家系统管理
• 负责DMS系统、厂家CRM系统的数据录入、完整性、及时性，厂家考核项零扣分
• 客户分类运营：新车客户、流失客户、基盘客户、续保客户、转介绍客户分层维护
• 定期输出客户分析报表，支撑销售、售后的营销决策
4. 团队管理（下属：客服专员/回访专员）
• 制定客服团队排班、考勤、工作标准，开展话术、系统操作的培训
• 设定回访量、满意度、客诉闭环率等绩效指标，核算团队提成
5. 增值业务联动
• 配合售后部门完成续保、延保、保养套餐的客户邀约与转化
• 组织客户答谢会、车主课堂、试驾活动，提升客户粘性与转介绍率
• 管理销售、售后的CS满意度、NPS净推荐值，对接厂家月度/季度暗访与回访
• 统筹销售交车回访、售后保养回访、3日回访、7日回访、续保提醒的全流程执行
• 制定回访话术、抽检录音，把控整体回访质量
2. 客诉危机处理（重中之重）
• 承接并闭环所有客户投诉：质量问题、价格纠纷、服务态度、维修时效、配件纠纷等
• 重大投诉升级处理，避免客诉升级至厂家、12315、媒体平台，降低门店舆情风险
• 建立客诉台账，定期复盘问题根源，推动售后、销售部门优化整改
3. 客户档案与厂家系统管理
• 负责DMS系统、厂家CRM系统的数据录入、完整性、及时性，厂家考核项零扣分
• 客户分类运营：新车客户、流失客户、基盘客户、续保客户、转介绍客户分层维护
• 定期输出客户分析报表，支撑销售、售后的营销决策
4. 团队管理（下属：客服专员/回访专员）
• 制定客服团队排班、考勤、工作标准，开展话术、系统操作的培训
• 设定回访量、满意度、客诉闭环率等绩效指标，核算团队提成
5. 增值业务联动
• 配合售后部门完成续保、延保、保养套餐的客户邀约与转化
• 组织客户答谢会、车主课堂、试驾活动，提升客户粘性与转介绍率
工作地点
包头市-九原区-包头稀土高新技术产业开发区幸福南路53号
公司信息
北京惠通陆华汽车销售有限公司
A轮 · 1000-9999人 · 汽车4S店/经销商、汽车4S店/经销商、综合商贸、客运服务
已审核
公司介绍
惠通陆华集团创建于2000年，是中国汽车流通行业具有影响力豪华汽车经销商品牌之一，于2001年正式签约成为世界豪华SUV汽车品牌-路虎-在中国大陆地区首家授权代理商。历经21年的风雨洗礼与变迁，惠通陆华现已发展成为捷豹路虎品牌在中国大陆地区合作历史最长的经销商集团。自2008年起，惠通陆华连续多年名列中国汽车经销商百强集团，并蝉联中国汽车流通行业百亿俱乐部成员、中国汽车维修协会优秀会员单位。主营汽车品牌包括捷豹、路虎、奔驰、沃尔沃等多个国际高端品牌汽车的销售和服务,服务网络覆盖：北京、天津、河北、内蒙古、四川、陕西、广东等（自治区、省、直辖市），涉及20个重点城市，拥有品牌授权28家4S店。其中，22家为捷豹路虎品牌授权服务网点。惠通陆华秉承“客户为尊、服务至上、持续满足和创造客户需求”的经营理念，致力于成为中国最具价值的汽车服务商。
工商信息
企业名称 北京惠通陆华汽车销售有限公司
企业类型 有限责任公司（外商投资企业法人独资）
法人代表 黄晓军
经营状态 存续
成立时间 2000-06-02
注册资本 3000万元
认证资质
营业执照信息
