电商客服（派遣编制）

1、作为公司与外包客服供应商之间的核心接口，全面负责外包客服团队的日常运营、服务质量与绩效管理。
2、制定并持续优化适用于原版图书电商的客服标准、流程与话术，确保外包团队执行到位，提升客户满意度与销售转化率。
3、监督外包团队的服务质量，通过定期巡检、录音/聊天记录抽检、数据分析等方式进行监控与评估，并推动问题改进。
4、牵头处理外包团队升级的复杂客户咨询与投诉，特别是涉及原版图书产品、跨境物流、售后政策等专业问题，推动问题闭环。
5、深度分析客户反馈、服务数据及市场趋势，定期输出服务报告，为业务部门提供决策支持，并驱动外包团队服务策略优化。
6、协调内部销售、仓储、物流、产品等部门资源，确保外包客服团队能高效获取信息与支持，顺畅解决客户问题。
7、负责与外包服务商进行定期商务与运营复盘，管理相关服务协议的达成情况。
任职要求：
1、大专及以上学历，具备3年以上电商平台（如天猫、京东、当当、抖音、小红书、社群等）客服相关经验，有图书（尤其是原版/外文图书）行业经验者优先。
2、拥有1年以上客服团队管理经验，具有对接或管理外包客服团队经验者将获得优先考虑。
3、熟悉电商客服全流程（售前、售中、售后），对客户服务体验有深刻理解，具备出色的跨部门沟通与资源协调能力。
4、具备良好的数据敏感度与分析能力，能熟练使用办公软件进行数据整理与报告撰写。
5、服务意识与客户导向思维强，抗压能力好，能适应电商行业节奏，并具备优秀的问题解决能力。
6、英语读写能力良好，能处理简单的英文邮件或资料者更佳。