客服培训主管

岗位职责
1.围绕快消品电话/在线售后服务场景，搭建阶梯式人才培养体系：从新人基础服务规范，到在岗人员客诉处理能力提升，再到资深专家级高危疑难舆情客诉攻坚，核心强化产品知识、复杂问题沟通、舆情风险预判与处置能力，为团队输出全链路服务人才。
2. 基于高频客诉、工单记录、产品咨询偏差、舆情风险等痛点，开发并迭代产品培训、服务话术、情绪安抚、舆情预警等课程及配套题库、操作手册。
3. 组织线上/线下培训，通过案例演练、情景模拟、角色扮演等方式，强化一线客服在复杂客诉、负面舆情场景下的电话/在线应对能力。
4. 建立培训效果评估机制，通过质检评分、满意度、客诉解决率、升级投诉率、舆情处置时效等数据，优化培训方案。
5. 联动质检、客服、舆情等部门，将典型问题转化为实战案例，推动服务短板提升；维护售后产品知识、客诉/舆情案例知识库。
6. 培养内训师与舆情客诉专家梯队，参与售后质量与舆情风险分析，将典型事件转化为培训素材，前置防范服务风险。