岗位职责:
1、负责抖音、天猫店铺售前、售中、售后全流程客服工作,快速响应用户咨询,高效处理用户订单异常、充值未到账、退款、售后纠纷等问题,耐心安抚用户情绪,降低差评、投诉率,维护店铺口碑,提升用户满意度;按要求登记客服台账、异常问题记录,定期整理常见问题,反馈给运营团队,优化商品详情、直播话术及服务流程
2、负责监测咪咕视频会员相关渠道价格动态,包括抖音、天猫平台内同行店铺、其他第三方售卖渠道的会员定价、促销活动,建立价格监测台账,及时发现低价倾销、价格异常等情况,第一时间反馈给运营及项目负责人,协助制定应对策略,保障店铺价格体系稳定,规避恶性价格竞争。
3、关注店铺订单、用户反馈及渠道动态,排查咪咕视频会员相关黑灰产行为(如盗充、低价倒卖、虚假订单、恶意刷单、账号盗用等),建立黑灰产行为台账,收集相关证据并及时上报;配合运营、平台相关部门,落实黑灰产打击措施,协助处理违规订单、投诉举报,规避黑灰产对店铺、品牌及用户造成的损失,保障店铺合规运营。
4、配合运营、主播、短视频团队,同步用户反馈的核心问题,协助优化服务流程与产品说明;严格遵守抖音、天猫平台规则及咪咕版权要求,确保客服沟通、价格监测、黑灰产排查等工作合规;完成团队交办的其他相关辅助工作。
岗位要求:
1、 经验要求:有3年及以上电商客服经验优先,熟悉抖音、天猫客服后台操作流程者优先;有渠道价格监测、黑灰产排查相关经验,或了解虚拟商品、会员类业务黑灰产常见形式者加分。
2、 业务适配:能快速学习咪咕视频会员权益、充值核销流程、价格体系,熟悉店铺运营基本逻辑;对电商行业价格规则、黑灰产风险有一定认知,具备基本的排查、分析能力。
3、能力要求:观察力敏锐,能及时发现价格异常及黑灰产行为,具备基本的证据收集、台账整理能力;临场应变能力强,能高效处理用户突发疑问及售后纠纷;逻辑思维清晰,善于总结问题、反馈问题,配合团队落实相关工作。
4、职业素养:工作认真细致,有较强的执行力和抗压能力,能适应电商客服轮班、晚班及大促加班节奏;有团队协作意识,能高效配合运营、设计等同事完成工作目标;严格保密店铺核心数据、用户信息及价格体系相关内容。