首席服务管家

【核心职责】
一、高端客户接待与服务
· 统筹VIP客户（如私人酒庄会员、高端旅行团、商务考察团）的全流程接待，制定并执行个性化服务方案
· 亲自执行关键接待任务，包括迎宾引导、餐饮酒水服务、住宿协调、离店礼赠等环节
· 建立客户偏好档案（如口味、酒款喜好、纪念日等），驱动复购与忠诚度提升
· 处理突发客诉与紧急事件，确保客户体验不受影响
二、酒庄文化讲解与体验设计
· 主导酒庄历史、葡萄种植、酿造工艺、藏酒窖等核心区域的讲解工作，确保内容专业且富有感染力
· 根据客户类型（爱好者、企业家、家庭等）调整讲解深度与互动形式（如品鉴会、调配体验、采收活动）
· 定期更新讲解词，结合季节、节日或新酒发布设计主题化体验动线
三、团队培训与日常管理
· 搭建服务管家、讲解员的培训体系，涵盖服务礼仪、葡萄酒知识、应急处理、销售转化技巧等模块
· 制定并监督服务标准（SOP），通过神秘访客、客户反馈、岗位考核等方式评估服务质量
· 组织周会、月度技能比武、年度酒庄研学，提升团队专业度与凝聚力
· 负责排班、绩效评估、梯队人才选拔，确保关键岗位覆盖
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【任职资格】
1. 经验与学历
· 大专及以上学历，葡萄酒、旅游管理、酒店管理、空乘等相关专业优先
· 5年以上高端酒店、会所、酒庄或奢侈品牌客户服务经验，其中至少2年团队管理经验
2. 专业知识
· 熟悉葡萄酒酿造基础、品鉴技巧及餐酒搭配（可以没有基础，公司有培训）
· 精通高端服务礼仪、商务接待流程及危机公关处理
· 了解酒庄所在产区的风土特点、竞品信息及市场动态
3. 核心能力
· 亲和力与感染力：表达清晰生动，能快速与客户建立信任
· 多线程处理能力：能同时推进接待任务、团队排班和突发问题
· 培训能力：能将实操经验转化为可复用的培训材料与考核标准
4. 语言与技能
· 普通话标准（能进行酒庄专业讲解及商务洽谈）
· 熟练使用办公软件（Excel排班、PPT制作培训材料）及CRM系统
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【工作条件与福利】
· 工作时间：排班制，需适应周末及节假日轮值
· 工作地点：酒庄核心接待区（含城堡、地窖、户外葡萄园等环境）
· 福利：提供员工宿舍/班车、专业酒水培训、年度酒庄产区考察、绩效奖金、会员服务提成