电商客服质检员

岗位职责

一、体系搭建

建立客服质检标准化流程和SOP，制定评分标准，确保质检工作可复制、可迭代。

二、日常质检

每日对天猫、京东、拼多多、抖店等国内电商平台的客服聊天记录进行抽检，确保话术规范、服务专业。

三、话术与知识库优化

持续优化标准话术和应对技巧，提升客户满意度和转化率；负责数码产品、摄影器材知识库的更新和维护。

四、AI工具应用

运用AI质检工具和智能话术助手提升效率，培训团队掌握人机协同模式。

五、数据分析

定期输出质检报表，分析响应时长、解决率、好评率等指标，提出改进建议。

六、培训辅导

协助新员工岗前培训，对表现不足的客服进行一对一辅导。

七、跨部门协作

与运营、产品部门对接，反馈客户共性问题，推动产品和服务优化。

八、其他事项

完成上级主管交办的其他工作任务。



任职要求

1.大专及以上学历，1年以上电商客服质检或客服组长经验者优先；

2.熟悉天猫、京东、拼多多等主流电商平台规则和客服流程；

3.具备数码产品、摄影器材相关知识，对相机、镜头等器材有了解者加分；

4.有标准化流程建设经验者优先，具备较强的逻辑思维和体系化梳理能力；

5.对AI工具有一定了解或兴趣，愿意主动学习并推动AI在质检场景的应用；

6.优秀的沟通表达能力、文字敏感度高，善于发现问题并提出解决方案；

7.熟练使用Excel等办公软件，具备基础数据分析能力；

8.工作细心负责，有服务意识和团队精神。