危化品物流客服

任职资格：
1、大专及以上学历，5年以上国内或跨境物流客服管理经验，具备10人以上团队管理经验；
2、具备跨部门复杂项目推动经验，有全链路思维和视角，有数据分析能力，善于通过数据分析指导运营工作，能通过数据工具拿到运营结果；
3、擅长疑难客诉处理、服务质检、订单数据分析及客情维护，能高效应对突发事件与紧急事务；
4、熟练使用思维导图、流程SOP等办公工具，熟悉ERP、CRM、OMS、WMS、TMS、BMS系统者优先；
5、强大的主动发现、主动思考、有大局观、“端到端”全链路思考的创新意识，敢于采取突破现状的措施，较强的业务推动能力，可独立提出完整的优化方案，并推动方案执行； 6、具有较强的组织协调及沟通能力能够协同或整合内外部资源，较强的团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强且能承受一定工作压力；
7、数据分析工具使用上需熟练使用Excel、数据库、Python及各种BI工具；
8、具备清晰的自我定位，能够明确工作任务目标，并对职业发展方向有合理的规划与执行力。


岗位职责：
1、建立并完善客户服务体系，包括且不限于服务目标、规划、制度、流程等，确保客服体系完整有效，落实执行并不断优化更新；
2、团队管理与培训：统筹客服日常工作，制定培训计划，负责团队考核与绩效管理，提升整体服务水平；
3、货物跟踪与反馈：实时跟踪货物运输动态，定期向客户反馈货物在途情况，如遇到运输延误、异常等问题，及时协调相关部门解决，并主动告知客户解决方案；
4、驾押人员服务及报账核对：协助部门负责人进行驾驶及押运人员的考勤与考核，管控驾驶及押运人员的报销费用；
5、账单制作与核对：根据物流运输业务数据更新日报表，定期制作客户账单，包括运费、附加费用等明细，与财务部门核对账单信息，确保账单数据的准确性和完整性；
6、成本核算：协助部门经理核算物流运输成本，分析成本构成，为公司成本控制提供数据支持，协助制定成本优化策略；
7、运费收支：负责运输票据的收集整理，按业务流程和信息系统平台结算流程规定，完成发运数据的审核，在信息系统平台中申请运费收（和客户/贸易公司对账）/付款（委外运输车辆对账工作），月底结算数据的核对及及时提交财务申请收/付款；
8、客户投诉处理：积极处理客户投诉，倾听客户诉求，安抚客户情绪，深入调查投诉原因，协同相关部门制定解决方案，确保客户满意度，并对投诉案例进行整理分析，以便改进服务流程；
9、客户关系维护：妥善处理并维护与客户的良好合作关系，满足客户的合理需求，为客户提供高质量的服务；
10、全面实施客户关系管理（CRM），建立、维护和改善客户服务体系的工作标准和运作模式，不断完善和优化服务质量；
11、流程优化与系统升级：监测订单处理流程，设计标准化服务流程，推动客服系统升级，分析高频问题推动部门改进；
12、代表公司形象和利益，拓展和维系公司高端客户群体，处理客户危机事件。