岗位职责:
1. 负责客服的日常管理,包括售前、售中、售后,完成客服部排班及绩效考核等各项工作;
2. 管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,即时处理各个环节中所出现的各种问题,对客服的工作进行管理、指导、支持;
3. 制定标准化的客服用语,规范客服用语,及时有效处理客户咨询问题;建立完善的客服人员专业化培训体系及绩效考核与激励方案;
4.收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,及时解决并向相关领导提出合理化建议;
5. 负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率;
6. 提升服务质量,成单技巧,降低退款率。
任职要求:
1、三年及以上电商客服团队管理经验,有教育图书行业经验者优先考虑;
2、具有较强的沟通协调能力、应变能力及计划、执行能力。
3、性格沉稳、和蔼可亲、品行端正,责任心强、有敬业精神,能独立带领客服团队,有较强团队建设管理能力,统筹和计划能力;
4、熟悉常用办公软件,具有一定的文字功底。