客户支持专员（总部双休+五险一金） (MJ000579)

岗位职责：
一、基础服务对接
1. 专项负责国铁项目在线客服咨询响应（主要含国铁项目专属钉钉沟通群），确保服务的专一性与连贯性，原则上不兼任其他项目客服工作；
2. 实时查看客户端钉钉架构沟通群新增动态，主动发起问候，建立个性化服务对接关系；
3. 严格执行会话礼仪规范，客户咨询后5分钟内完成首次响应（优于客户10分钟响应要求），会话结束后以标准化话术道别，提升服务体验；
4. 明确非工作时间响应机制：如遇非工作时间或节假日，需设置“已收到，将于下一个工作时段优先处理”的自动或半自动应答机制，并在复位后2小时内完成对未处理会话的补回复；
5. 建立问题升级通道：对超出本岗位权限或需跨部门协同处理的客户需求，应在10分钟内完成内部转交，并同步告知客户处理路径与预计反馈时间。
二、数据管理
1. 每日完整留存所有会话内容截图，按日期、咨询类型（如：技术问题、流程咨询、投诉建议等）分类归档，确保数据可追溯，存档周期不低于3个月；
2. 建立专项数据统计台账，每日统计核心指标：总咨询量、按时回复率、平均回复时效、全量回复率等；
3. 定期输出数据简报：在台账基础上生成报告，包含指标趋势、异常波动分析、高发问题类型排序，并提交至直属上级；
4. 建立会话标签体系：对咨询内容进行标准化打标（如：账号/权限/流程/投诉/建议），便于后续频次统计与服务优化。
三、服务优化与客户维护
1. 收集客户服务反馈，梳理高频咨询问题与需求痛点，提出服务流程、知识库或话术优化建议；
2. 定期向公司相关端口同步服务数据（如业务运营等），提前进行内部沟通与口径对齐；
3. 维护并持续更新《标准问答库（SOP）》，每发现1次高频问题且现有话术未覆盖的，应在2个工作日内补充或修订话术。
四、协同与汇报要求
1.日结机制：每日工作结束后，简要记录当日突出咨询事件、异常情况、待跟进事项，并每天汇报给直属领导和部门领导；
2. 配合质检与培训：每周至少抽取20%的会话记录进行自检（对照响应时效、礼仪规范、准确性）；
3. 文档沉淀责任：所有流程、话术、台账模板、标签体系需及时更新并共享。
岗位要求：
1.本科及以上学历，1年以上客户服务或售后支持经验，接受灵活调班制度。
2.具备优秀的口头与书面沟通能力，能通过多渠道快速响应客户诉求，有较好的服务意识、同理心和责任心，抗压能力强。
3.熟练使用Office办公软件，具备基础数据整理能力，具备良好的跨部门协同能力。
4.熟悉售前、售中、售后全流程业务逻辑，能精准解答客户全周期疑问，具备复盘总结能力。
5.具备流程梳理与优化思维，能协助优化工作流程并参与内部培训。
6.有B2B行业客户服务或流程优化经验者优先，工作严谨细致，注重细节，具备良好的时间管理能力和团队协作精神，学习能力强，能快速适应业务调整与新工具落地。