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职位描述
景区客服旅游服务
岗位职责：
1. 热线投诉处理（核心）
· 负责官方客服电话接听，处理演出票务、预约规则、观演动线、停车、服务设施等咨询与投诉。
· 针对“演出取消/延时”“现场拥挤”“服务态度差”等高频投诉，按预案分级处理，普通投诉10分钟内响应，重大客诉立即升级。
2. 新媒体平台客诉响应
· 监控抖音、小红书、美团、大众点评等平台的私信、评论@，对负面评价进行公开回复与私信跟进。
· 对恶意差评或事实不清投诉，通过后台调取购票记录、监控片段进行核实，引导游客撤销或修改评价。
3. 客诉闭环与复盘
· 登记《客诉台账》，记录投诉类型、处理过程、解决方案、赔付金额（如有）。
· 每周输出客诉分析报告，识别高频痛点，联动运营、演艺、后勤部门整改。
4. 舆情预警与知识库维护
· 发现单平台同日内≥3条同类型负面反馈，立即预警至新媒体经理。
· 定期更新《常见问题应答话术库》（覆盖退改签、特殊人群政策、恶劣天气预案等），确保话术合规且维护项目形象。
1. 热线投诉处理（核心）
· 负责官方客服电话接听，处理演出票务、预约规则、观演动线、停车、服务设施等咨询与投诉。
· 针对“演出取消/延时”“现场拥挤”“服务态度差”等高频投诉，按预案分级处理，普通投诉10分钟内响应，重大客诉立即升级。
2. 新媒体平台客诉响应
· 监控抖音、小红书、美团、大众点评等平台的私信、评论@，对负面评价进行公开回复与私信跟进。
· 对恶意差评或事实不清投诉，通过后台调取购票记录、监控片段进行核实，引导游客撤销或修改评价。
3. 客诉闭环与复盘
· 登记《客诉台账》，记录投诉类型、处理过程、解决方案、赔付金额（如有）。
· 每周输出客诉分析报告，识别高频痛点，联动运营、演艺、后勤部门整改。
4. 舆情预警与知识库维护
· 发现单平台同日内≥3条同类型负面反馈，立即预警至新媒体经理。
· 定期更新《常见问题应答话术库》（覆盖退改签、特殊人群政策、恶劣天气预案等），确保话术合规且维护项目形象。
任职要求：
1. 基础条件
· 大专及以上学历，旅游管理、心理学、新媒体、播音主持等相关专业优先。
· 1年以上客服/投诉处理经验，有文旅景区、演艺剧场、OTA平台客服经验者优先。
2. 核心能力
· 情绪耐受与抗压：能在高峰期（节假日、夜场）连续接听电话，面对情绪激动游客保持理性、不激化矛盾。
· 文字沟通力：能将投诉转化成“共情+解决方案”的文案（例如公开回复差评：“亲爱的很抱歉让您排队30分钟，我们已增加悬空段引导员，下次您来可走‘快速观演通道’，私信我为您预留～”）。
· 新媒体敏感度：了解抖音、小红书流量规则，知道“什么样的投诉回复能获平台推荐、甚至逆转为正面案例”。
3. 工具技能
· 熟练使用Excel记录台账，会基础的电话录音调取、截图取证。
· 打字速度≥60字/分钟，能同时接听电话+回复私信。
1. 基础条件
· 大专及以上学历，旅游管理、心理学、新媒体、播音主持等相关专业优先。
· 1年以上客服/投诉处理经验，有文旅景区、演艺剧场、OTA平台客服经验者优先。
2. 核心能力
· 情绪耐受与抗压：能在高峰期（节假日、夜场）连续接听电话，面对情绪激动游客保持理性、不激化矛盾。
· 文字沟通力：能将投诉转化成“共情+解决方案”的文案（例如公开回复差评：“亲爱的很抱歉让您排队30分钟，我们已增加悬空段引导员，下次您来可走‘快速观演通道’，私信我为您预留～”）。
· 新媒体敏感度：了解抖音、小红书流量规则，知道“什么样的投诉回复能获平台推荐、甚至逆转为正面案例”。
3. 工具技能
· 熟练使用Excel记录台账，会基础的电话录音调取、截图取证。
· 打字速度≥60字/分钟，能同时接听电话+回复私信。
加分项：
1.有悬空寺/恒山/大同本地文旅资源了解（熟悉周边停车、餐饮、接驳车）。
2.熟悉方言（晋语区），能快速与老年游客或本地游客建立信任。
3.有客服系统（如小鹅通、美洽）或工单系统使用经验。
1.有悬空寺/恒山/大同本地文旅资源了解（熟悉周边停车、餐饮、接驳车）。
2.熟悉方言（晋语区），能快速与老年游客或本地游客建立信任。
3.有客服系统（如小鹅通、美洽）或工单系统使用经验。
工作地点
大同浑源县悬空寺景区
公司信息
华影文旅集团有限公司
未融资 · 100-299人 · 文化艺术/娱乐、文化艺术/娱乐
已审核
公司介绍
华影文旅简介：华影文旅集团有限公司集位于北京市亦庄经济开发区积木大厦。公司结优秀专业团队七百余人，深耕文旅夜游和文旅商业两个领域。深度研究文旅内容创意与数字科技应用十三年，专注创作夜游夜经济“黄金四小时产品闭环”，专心打造“新文旅时代”游客“到客动机”和“留宿动机”。原创大型行浸式实景夜游“梦境”、“梦华”、“夜宴”三大系列等旅游文化作品成功落地九省十七市，获得市场一致好评，成就华影行业地位。团队不断迭代创新“行浸式夜游”、“行浸式夜秀”、“沉浸式夜宴”、“沉浸式夜集”，实现文旅融合、情景融合、商演融合、传娱融合、昼夜融合、创销融合的“6H模式”革新传统文旅模式，成为中国“新文旅时代”行业先驱。由华影文旅总制作的「梦境光雾山」、「梦境西厢记」、「临安梦境」、「太行梦境」、「梵境五台山」、「再回太行」、「梦境京杭大运河」、「狐妖小红娘」「南宋梦华」、「梵音夜宴」、「欣汉夜宴」「河北省旅发大会开幕式」演出等案例受到市场高度认可。华影文旅不断将文化与科技内容相结合，应用多媒体全息成像及裸眼3D数字技术集成、AR虚拟、AI交互等技术，结合原创IP开发元素，打造不同主题的360°沉浸式场景。让景区夜间作品“超出历史预期”、“超出时代预期”、“超出市场预期”，让中国故事不止于讲，而是行浸其中。
工商信息
企业名称 华影文旅集团有限公司
企业类型 有限责任公司（自然人投资或控股）
法人代表 杨建林
经营状态 存续
成立时间 2018-05-02
注册资本 5000万元
认证资质
营业执照信息
