IT Helpdesk 团队 QA 质量控制专员

岗位职责
1. 负责IT Helpdesk团队日常服务质量监督与检查，包含工单处理规范性、响应时效、解决率、满意度等核心指标监控与复盘。
2.制定、优化Helpdesk服务流程、话术规范、操作手册，确保服务标准化落地。
3. 每日/周/月进行服务质量抽检、数据统计分析，输出QA质检报告、问题整改清单，推动团队闭环改进。
4. 对接甲方IT管理部门，同步服务质量数据，响应甲方需求、处理甲方反馈与客诉问题，协调内部资源快速解决。
5. 对Helpdesk坐席人员进行服务规范、流程、话术培训，针对质检问题做一对一辅导，提升整体服务水平。
6. 协助完成各类汇报材料、质量评审、合规检查，配合甲方完成服务考核与验收。
7. 跟踪行业IT服务最佳实践，结合甲方业务场景提出质量优化与效率提升方案。
任职要求
1. 大专及以上学历，计算机相关、信息技术服务、工商管理等相关专业优先。
2. 1-3年及以上IT Helpdesk/IT服务台QA质检、服务运营、客服质量管控相关工作经验，有乙方外包、驻场项目经验优先。
3. 熟悉ITIL服务流程，精通Helpdesk工单系统、服务流程、质量管控逻辑，熟练使用Excel做数据统计与分析。
4. 具备优秀的甲方对接与沟通协调能力，能清晰、专业地向甲方汇报工作、处理异议，抗压能力强。
5. 细心严谨，原则性强，具备问题发现、分析、推动整改的能力。
6. 有甲方面试对接经验，形象职业、表达流畅，可顺利通过甲方面试环节。
7. 了解基础桌面运维、办公IT问题处理知识者优先。