客服智能化运营专员

跨境电商客服智能化运营专员
岗位定位：需要一位既懂客服业务本质，又精通智能化运营的专家；主要负责客服体系智能化运营全流程管控，通过构建和优化智能质检体系、智能客服工作台以及深化VOC数智化分析，驱动客服服务效率、服务质量及用户体验的全面升级。
工作职责：
智能化质检体系搭建与运营：主导客服智能化质检体系的搭建、优化与落地，制定智能化质检规则（涵盖话术合规、服务态度、情绪、问题解决效率等维度），优化质检模型，定期迭代质检标准；质检闭环管理： 结合智能质检结果，建立“发现-分析-辅导-改进”的自动化闭环流程。合规与风险风控： 利用智能化手段实时监控敏感词、违规承诺及情绪风险，建立即时干预机制，确保业务合规性与品牌安全。
智能客服工作台优化与推广：负责智能客服工作台（含智能应答、知识库联动、数据可视化等模块）的日常运营与优化，结合客服实际工作场景，收集一线客服需求，联动技术团队优化工作台功能，简化操作流程、提升操作效率；负责工作台的使用培训、推广及问题答疑，确保全体客服人员熟练掌握智能化工具的使用方法，最大化发挥工作台的智能化价值，降低客服工作复杂度、提升工单处理效率, 显著降低客服平均处理时长（AHT）。
VOC数智化分析与应用：负责全渠道采集买家声音（VOC）的数智化、分析与落地应用，搭建VOC数智化分析体；定期输出VOC数智化分析报告（核心需求、痛点及服务短板等），联动业务上下游团队，将分析结果转化为服务优化、产品迭代、流程完善的具体举措，推动用户体验持续提升；跟踪优化举措的落地效果，形成“采集-分析-应用-复盘”的闭环管理。
知识管理与智能化赋能：负责智能化知识库的架构设计与内容维护，利用AI技术实现知识的自动挖掘、更新与多语言适配，确保知识触达的准确性与时效性；建立客服运营数据仪表盘，通过数据分析识别运营瓶颈，为排班管理、资源调配提供科学依据。
任职资格：
工作经验：5年以上客服相关工作经验，其中至少3年客服智能化运营经验（含智能化质检、智能客服工具运营、VOC数智化分析相关经验）；拥有成功的智能质检系统、智能客服工作台或VOC分析平台从0到1搭建或深度优化的全流程主导经验；
专业能力：熟悉客服智能化工具（如智能质检系统、智能客服工作台、VOC分析工具等）的操作与运营方法，具备一定的数据分析能力，能通过数据挖掘问题、输出优化方案；掌握客服质检标准、服务指标体系，具备成熟的客服运营方法论和实践经验。
综合能力：具备较强的分析、归纳、总结能力，优秀的沟通协调能力和问题解决能力；有卓越的跨部门沟通协调能力，能够推动产品、技术、业务等多方团队达成共识并拿到结果；适应快节奏、高变化的工作环境，对结果负责，具备出色的问题解决能力；
教育背景：本科及以上学历，具备良好的英语读写能力（CET-6或以上），能熟练阅读英文技术文档及进行基础的跨国团队沟通（口语流利者更佳）；具备扎实的文字功底和文档撰写能力。
其他要求：对客服智能化领域有浓厚兴趣，愿意主动学习新的智能化工具和运营方法；具备较强的执行力，能高效推进各项智能化运营工作落地，注重细节和结果。