呼叫中心WFM排班师

岗位职责:
负责呼叫中心现场管理，确保服务质量和效率进行数据分析，优化流程和提升服务水平。
预测与规划:基于历史数据和业务趋势(如促销、产品发布等)，预测中长期和短期(每日、每周)的客户联络量(电话、邮件、聊天等)。
排班管理:根据预测的工作量，创建高效、公平且符合劳动法的客服人员排班表，确保满足所有时段的服务水平目标，优化排班效率，以提高生产效率和员工满意度(降低流失率)。
实时管理:监控实时队列表现(如在线人数、等待数、服务水平)，执行应急计划(如安排加班、调整在线状态、启动备班)以应对突发情况。
报告与分析:制作并分发日常、每周和月度绩效报告(如服务水平、接通率、工时利用率等)，分析差距根本原因并提供改进建议。