团队主管，班长

团队管理：负责客服团队日常排班、现场纪律与人员分工，保障客服岗位正常运转。
服务质量管控：监控客服接线、在线回复、工单处理质量，抽查录音 / 聊天记录，规范服务话术与流程，降低投诉率。
承接并推动客服核心：响应时效、接通率、解决率、满意度、差评率、重复投诉率等。
投诉与纠纷处理
负责升级投诉、重大客诉、疑难问题的跟进与闭环处理，及时上报风险事件。
培训与赋能：对新员工进行上岗培训，对老员工做业务复盘、技能提升，统一服务标准。
氛围与激励：维护团队士气，做好沟通疏导，降低人员流失。