【岗位背景】
1.我们正在筹建一家高端医院。与传统医院不同,我们致力于打造“酒店式医疗”体验——让客户在享受顶尖医疗技术的同时,感受到五星级酒店般的舒适、私密与尊崇;
2.鉴于高端酒店服务业在客户体验、场景营造、服务流程设计方面有成熟经验,而医疗行业此类人才稀缺,我们特设此顾问岗位,邀请五星级酒店管理专家,将高端服务理念植入医疗场景,为医疗管理团队赋能。
【核心职责】
1.借鉴五星级酒店的前厅、客房、餐饮及VIP接待标准,结合医疗场景特性(如隐私保护、院感控制、就医动线),搭建医院“非医疗类”高端客户服务体系;
2.制定《高端客户接待与服务SOP手册》,覆盖从预约、到访、引导、候诊、陪同检查、住院关怀、离院回访的全流程触点;
3.从客户感官体验(香氛、音乐、灯光、色调、家具陈设)和动线隐私性出发,对医院大堂、VIP候诊区、病房、行政走廊等区域提出“酒店化”场景布置建议;
4.协同设计及运营团队,打造符合高端医疗品牌调性的空间体验;
5.对医院前台、导医、客服、礼宾、管家等非医疗岗位人员进行服务意识、仪容仪表、沟通礼仪、客诉处理等专项培训;
6.指导团队理解“高端服务”的管理逻辑,帮助其将服务思维融入日常运营;
7.针对高端客户(如国际患者、VIP、企业高管)设计专属接待流程,包括但不限于:私人医疗管家服务、一对一全程陪诊、离院后康养关怀等;
8.协助建立突发事件(如VIP投诉、特殊需求)的应急服务预案;
9.作为“服务赋能”角色,与医疗总监、护理部、后勤、市场等部门协作,确保服务理念在医疗规范框架内有效落地。
【任职资格】
1.核心经验: 5年以上国际品牌五星级酒店(如四季、丽思卡尔顿、文华东方、瑞吉、半岛等)管理经验,至少2年以上前厅部经理、房务总监、或酒店经理岗位经历;
2.服务认知: 深刻理解高端客户心理,精通奢华服务标准、礼仪规范、客诉处理及私密性管理,有搭建服务体系的实战经验;
3.迁移能力: 具备将非医疗行业服务标准转化为医疗场景可落地方案的抽象思维与沟通能力(对医疗无专业要求,但需尊重医疗行业特殊性);
4.沟通与赋能: 善于与专业人士(医生、医疗管理者)协作,能以顾问、教练的方式传递服务理念,而非强行套用酒店模式;
5.工作方式: 可接受阶段性驻场(如筹备期、开业前、关键培训期),其余时间可远程支持,每月保证固定天数的现场指导。
【工作方式与薪酬】
1.工作模式: 项目制顾问,可按月度服务费+驻场日薪,或按里程碑节点结算;
2.投入周期: 前期密集(每周1-2天或关键节点驻场),后期按需支持;
3.薪酬范围: 面议(参考高端酒店高管顾问市场水平,提供有竞争力的顾问报酬)。