电商客服主管

所属行业：家具收纳柜行业（深耕行业十余年，专注复古收纳领域，垂直客户群体，社交媒体具有一定知名度）
一、岗位职责
1、搭建并优化客服团队组织架构，负责团队日常排班、考勤与绩效评估等日常管理工作，精准匹配电商大促、直播高峰等流量节点的人力需求，打造高执行力、高留存率的服务团队。
2、定期组织产品知识、平台规则、沟通话术及售后技巧培训，建立标准化服务 SOP，持续提升团队专业素养与服务效率，降低人员流失率。
3、全面负责电商各个店铺平台客服日常运营，制定各平台服务标准与响应机制，监控客服接待质量（响应时效、话术规范性、问题解决率），及时优化服务流程，保障店铺 DSR 评分稳定达标。
4、牵头处理高难度客户投诉、售后纠纷及异常订单问题，快速定位问题根源，制定差异化解决方案，有效化解客诉风险，维护品牌口碑。
5、建立售后问题复盘机制，定期汇总高频投诉、退换货原因，输出分析报告，推动产品、运营端优化改进。
6、统计客服接待数据、客户反馈数据，通过 Excel、ERP 系统等工具深度分析，形成可视化报表，为产品迭代、库存调整、营销活动优化提供核心数据支持。
7、联动运营、产品、仓储等部门，打通售后闭环，高效协调订单处理、物流跟进、产品安装等事宜，保障客户体验全流程顺畅，提高客户满意度。
8、对接平台官方客服，及时获取最新规则与政策，同步至团队并落地执行，降低平台违规风险。
二、任职要求
1、大专及以上学历，3 年以上电商客服管理经验，1 年以上团队管理经验；有家具、复古收纳柜行业从业经验者优先，熟悉各大主流电商平台运营逻辑与售后规则。
2、熟练掌握 Office 办公软件（如Excel 数据透视表、PPT 汇报等），精通电商 ERP 系统、客服管理工具（如千牛、抖音、千帆等客服后台等），具备较强的数据统计与分析能力。
3、具备优秀的团队管理、沟通协调与问题解决能力，能抗压、善统筹，可快速应对复杂售后场景；逻辑思维清晰，具备一定的营销敏感度，能从客户反馈中提炼有效信息。
4、认同品牌复古收纳定位，热爱家居收纳行业，能适应电商行业节奏。
薪资可面谈