客服主管（跨境物流）

客服主管岗位职责
一、团队管理
1.负责客服团队的日常管理，确保工作有序开展。
2.组织新人培训及在职提升培训，提升团队专业度。
3.建立服务标准与质检机制，监控聊天记录，及时纠偏。
4.制定并落地团队绩效考核方案，激励团队达成服务与转化目标。
5.组织复盘会与案例分享，营造积极团队氛围。
二、客户维护
1.带领团队跟进头程物流、海外仓（FBO/FBS预约送仓、换标、退货打包）等全流程，主动反馈货物状态，处理异常。
2.统筹解答客户关于本土店铺租赁（Ozon/WB/Yandex等）、执照办理、回款链路等咨询。
3.协调处理物流延误、仓库操作异常等售后问题，联动内部团队推动闭环解决。
4.建立核心客户档案，定期回访，挖掘潜在服务需求。
5.承接团队升级的疑难客诉，亲自协调解决并沉淀案例。
三、客户二次开发
1.在服务过程中识别客户潜在需求（如从物流延伸到店铺租赁、多平台拓展），主动推荐全链条服务。
2.针对单一业务客户，引导体验海外仓尾程送仓、FBO换标、诚信标签代办等增值服务。
3.维护客情，引导满意客户转介绍新客户，移交销售跟进。
4.汇总客户反馈的高频需求，输出服务优化建议，协助完善产品组合。
任职要求
•大专及以上学历，3年以上跨境电商物流行业客服经验，1年以上团队管理经验；
•熟悉俄罗斯电商市场（Ozon/WB/Yandex）及海外仓流程者优先；
•具备良好的服务意识、沟通协调能力及团队管理能力；
•有业务敏感度，能带领团队完成服务指标与转化目标；
•抗压能力强，能妥善处理疑难客诉。