岗位职责:
1. 团队管理
负责客服团队的培训、排班、绩效考核与日常管理;制定客服工作标准、服务流程与话术规范,监督员工服务质量,提升团队专业度与执行力。
2. 客户服务与投诉处理
受理业主/住户咨询、报修、建议、投诉等需求,建立跟进闭环;主导处理重大、疑难客诉,协调工程、安保、保洁等部门快速解决问题,定期复盘客诉数据,降低投诉率,提升满意度。
3. 物业费收缴管理
制定物业费、车位费等费用收缴计划,组织客服开展催缴工作;分析欠费原因,优化催缴策略,确保年度收缴率达成公司考核目标。
4. 服务品质管控
每日巡查客服前台、园区服务现场,监督服务标准落地;定期开展业主满意度调研,收集服务建议,制定品质提升方案并落地执行。
5. 档案与信息管理
统筹业主信息、房屋档案、服务记录、报修单据、客诉台账等资料的分类、归档与保管,确保档案完整、规范、保密。
6. 社区关系与活动
维护与业主、业委会、社区街道的良好关系;策划、组织社区文化活动、节日关怀等工作,营造和谐居住氛围。
任职要求
1. 学历与经验:大专及以上学历,物业管理、酒店管理、行政管理等相关专业;2年及以上物业客服管理工作经验,熟悉住宅/商业物业客服全流程。
2. 专业知识:掌握物业管理条例、客服服务规范、物业费收缴流程、客诉处理技巧;熟练使用Office办公软件、物业ERP/客服系统。
3. 能力素质:具备优秀的沟通协调、应急处理、团队管理能力;服务意识强,耐心细致,有责任心,抗压能力强,熟悉物业行业工作模式。
4. 优先条件:持有物业管理师证书、客户服务管理相关证书者优先;有大型物业项目/品牌物业公司工作经验者优先。