【岗位职责】
1.在公司运营总监的领导下,对公司客服条线管理和服务品质进行督查;
2.负责建立健全公司品质客服服务体系,各项管理流程、制度与标准,并组织实施;
3.负责组织开展客户满意度调查活动,指导各项目分解计划制定“品质提升”、“客户满意度提升”实施方案。对计划执行进行监督、反馈、考核,监督各项目客户画像更新、社区活动开展及宣传;
4.负责落实公司标准体系建立及解读培训,提升员工能力,做好对客服务;
5.制定客服端口检查计划,定期开展对项目的督导检查工作并组织品质督导分析会;
6.负责统筹各项目完成物业服务费收缴率、欠费追缴率等经营指标,并对负责人、管家的指标考核工作;
7.负责对各区域、项目客户沟通、投诉类报事的管控,督促项目报事报修投诉单的处理及时性,定期收集和整理各类投诉、建议,以及日常管理中出现的问题,及时向各项目反映并预报存在的不稳定因素,提出解决办法;
8.负责收集和整理客户反馈信息,对服务进行优化和改进,不断创新服务提升客户满意度,处理突发性事件,提升业户满意度;
9.协助领导完成战略发展任务,组织实施公司年度工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度;
【任职要求】
1、本科及以上学历。
2、具备3以上房地产客关工作经验,
3、熟悉房地产客关工作流程及相关的知识、政策法规,了解房地产开发、建筑、设计、工程、营销、等相关业务知识,具备应对突发应急状况的组织协调能力;