风险客诉团队管理

美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。
岗位职责
1.负责制定并执行风险客诉交付团队的服务策略和流程，保障达成业务目标（风险、质量和效率等）；
2.负责管理交付团队，对团队人员进行绩效考核评估，确保团队成员能够胜任各自的工作职责；
3.负责人员培养，通过指标分析、复盘和业务辅导等持续提升人员的处置能力，包括风险意识和危机应对能力、沟通谈判能力、发现并解决问题的能力、跨部门协同能力等；
4.负责妥善处置一二线客服升级的高危风险客诉问题，及时响应和有效解决用户问题，降低平台风险。
5.及时发现业务、流程和系统等待优化点，主动推动改善，确保客户的需求能得到及时响应和妥善解决；
岗位基本需求
1.本科及以上学历，5年以上互联网呼叫中心/客服中心工作经验；
2.具备客服团队建设和管理经验，能根据业务变化迅速调整阵型和打法拿到结果，有大规模团队管理经验优先；
3.熟悉服务交付流程，具备良好的客户服务意识、数据分析与判断能力、以及问题发现和解决能力；
4.具备良好的沟通能力和跨部门协作能力，有团队合作精神，能够有效处理各类复杂情况，有风险客诉或者多业务客服团队经验优先；
具备以下者优先
1.具备风险管理、风险运营、高风险处理、风险研判等经验优先。
2.兼具服务策略设计经验者优先。
岗位亮点
1.更全面深入的了解服务体验：从用户、商家、骑手、司机等多维度服务体验出发，全面貌、全链路了解服务逻辑；
2.锻炼个人管理能力：多业务风险类的百人团队管理，更好的使个人的团队管理能力得到锻炼和成长；
3.风险经验积累：从多元的风险场景中可以学习和深入了解各业务的服务风险，提升风险意识。