售后客服主管

8000-11000元

广州白云区
3-5年
大专
全职
招1人

职位描述

售后客服电话客服新能源汽车汽车4S店/经销商

岗位职责

1. 制定并执行客服中心SOP，优化400热线接听流程、工单处理流程、投诉升级流程，确保客户咨询、投诉、报修等请求得到及时（响应时效≤30秒）、专业、准确的处理。
2. 监控关键运营指标（KPI）：接通率≥95%、平均通话时长≤3分钟、一次解决率≥85%、客户满意度≥90%，每日/每周/每月输出运营报表。
3. 实施质检管理，通过录音抽查（每日覆盖自身及下属全部通话）、工单审核等方式评估服务质量，针对双方服务短板制定改进计划，跟踪闭环。
4. 负责话务预测与人力调配，与下属协同规划轮班，确保在业务高峰期（如节假日、促销活动）仍能维持服务水平。
5.作为问题升级的关键节点，直接处理重大、复杂客户投诉（如车辆故障、合同纠纷、服务事故），主导协调跨部门资源（运营、维修、法务等）解决问题。
6.建立客户回访机制，针对高价值客户、投诉客户进行定期回访，收集反馈，提升客户忠诚度；指导下属完成基础客户回访工作。

岗位要求

1. 大专及以上学历，专业不限（市场营销、工商管理、汽车相关专业优先）。
2. 3年以上客服工作经验，其中至少1年400热线/呼叫中心管理相关经验，有新能源汽车或商用车租赁行业经验者优先。
3. 普通话标准（二级甲等及以上），语言表达清晰流畅，具备良好的沟通与倾听能力。
4. 熟练使用Excel、Word、PPT等办公软件，具备出色的数据分析能力。
5. 能够适应快节奏工作环境，具备较强的抗压能力与情绪管理能力，可接受轮班管理及兼顾个人服务与下属带教的工作模式。
6. 熟悉400客服业务流程和各项考核标准，掌握呼叫中心基础运营管理方法。