物业客服经理

岗位职责：
1、负责销售中心配合期及业户自收楼起至服务合同终止全过程的对客服务相关事项的总体协调和组织。
2、负责与地产公司沟通制定入住收房流程，制定物业入住方案；
3、根据物业服务合同、服务规范及客服管理要求，制定并组织实施客户服务年度计划，科学地对服务中心顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理。
4、负责制定客户服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实。负责对物业各类管理软件及工作流程进行优化和建议。
5、负责部门团队建设和绩效考核（辅导、评价、反馈、激励），对客户服务中心的服务工作进行例行工作检查（每天），并不断改进客户服务品质。
6、负责大堂会所服务方案的制定及会所的日常管理和经营。
7、负责与丽思酒店及商业中心建立服务渠道及后续服务沟通跟进。
8、按照管理体系的要求编制客户服务中心工作手册及与环境和职业健康安全管理有关的运行控制（含应急响应）的程序、技术标准和服务标准并不断优化作业流程。
9、负责跟进处理突发事件及重大投诉事件及参与同重点顾客的沟通，并组织编制项目重点顾客清单；定期对投诉进行分析，制定纠正预防措施，有效控制和减少投诉量。
10、负责制定客户服务中心各项工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行。
11、负责组织建立业户档案并进行有序管理。
12、负责对客户服务中心重点业户的关系建立和维护。
13、负责对外协调相关行业管理部门及公共关系，进行内部部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展。
14、负责组织实施业户回访、走访及年度客户满意度调查工作。
15、负责审核、草拟、管理以客户服务中心名义送递相关部门、业户的有关物业管理方面的公告、文件等；
16、负责拟定客服工作应急预案，处理相关突发事件。协助秩序维护部、工程部、环境部等部门做好园区内突发事件、特殊事件的应急处理工作。
17、贯彻执行公司制定的一体化管理要求，将目标、指标进行分解，并贯彻执行，实现公司的管理方针；参与本部门日常管理有关的各类管理体系要求的评审工作。
18、认真贯彻物业管理的法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的任务。负责同行业市场信息收集、调查、分类、汇总与报告。
19、领导交办的其他工作任务。
任职要求：
1.大专学历，物业管理或酒店管理等相关专业毕业，持物业管理师证书。
2.5年以上物业同岗位工作经验或星级酒店客服管理工作经验，精通物业管理专业知识及相关法律法规，掌握物业管理ISO质量管理体系流程及市、省、国优申报程序。
3.中英文计算机操作熟练，普通话流利标准，具备一定的英文听说读写能力。掌握了解环保科学和技术知识，有一定的环境管理技能。熟悉小区物业管理、了解国家物业管理相关政策及相关法规，熟悉服务行业礼仪规范。
4.有较强的责任心和服务意识，较强沟通能力和文字能力，具有较好的组织计划、协调沟通能力，团队协作意识较强。成熟稳重，善于有效变通。