电商客服经理

核心职责：
1. 数据驱动与商业分析：
· 深入分析客服端的销售数据，包括但不限于：转化率、客单价、关联购买率、售后问题分布等，形成定期报告。
· 基于数据分析，制定并优化客服团队的销售提成与激励方案，激发团队销售潜能。
· 通过对客户咨询和反馈的研究，绘制用户画像，分析消费群体特征，为产品开发和新营销活动提供决策支持。
2. 战略规划与OKR管理：
· 为客服部门及自身岗位制定清晰的季度/年度目标（OKR），并确保团队理解并对齐目标。
· 跟踪OKR完成进度，通过数据监控、过程管理和复盘调整，保障关键结果的达成，并以此作为个人奖金获取的核心依据。
3. 客户忠诚度提升：
· 主导设计并实施提升客户复购率、转介绍率的策略与 项目 （如：会员体系、售后关怀计划、 referral program 等）。
· 撰写营销分析报告，从客服视角提出改进产品展示、页面流程和营销策略的建议，以提升整体销售效率。
4. 团队管理与协同优化：
· 全面管理售前、售后客服团队，优化 工作流程 与协同机制，解决现有团队协同方向不清的问题。
· 负责团队培训、人才培养和绩效管理，打造一支兼具服务意识和销售能力的精英客服团队。
· 作为跨部门协作的关键枢纽，与运营、市场、产品、物流等部门高效协同，推动解决客户端的核心问题。