汽车售后前台接待

汽车售后前台接待是4S店或维修服务站的重要岗位，主要负责客户接待、服务衔接和基础管理工作，其核心职责如下：
一、客户接待与沟通
1. 热情接待
- 主动迎接进店客户，提供茶水等服务，营造良好第一印象。
- 通过观察或询问快速判断客户需求（维修/保养/投诉/咨询）。
2. 需求记录与诊断
- 详细记录客户描述的车辆问题（如异响、故障灯亮等），使用专业术语填写接车单。
- 初步判断问题类型（机械/电气/钣金等），并转交技师进一步检测。
3.投诉与应急处理
- 受理客户投诉时，保持冷静，依据公司流程分类上报（如技术问题转技术主管，服务问题转售后经理）。
二、服务流程管理
1. 工单处理
- 开具维修工单，明确服务项目（如更换机油、四轮定位）、配件明细及工时费，需客户签字确认。
- 实时更新工单状态（待修/在修/完工），同步至车间管理系统。
2.进度协调
- 监控维修进度，异常延迟（如缺配件）需15分钟内通知客户并给出解决方案（调货/代步车提供）。
3.交车准备
- 核对维修项目完成情况，确保无漏项；整理旧件（如换下的刹车片）供客户查验。
- 打印结算单，逐项解释费用构成（配件费+工时费+辅料费）。
三、费用结算与回访
1. 收银与票据
- 支持多种支付方式（现金/刷卡/企业月结），开具正规发票，赠送保养提醒卡。
- 涉及保险理赔时，协助客户准备材料（事故证明、保单复印件）。
2. 回访执行
- 3日内100%电话回访，记录客户评分（1-5分），差评需24小时内提交改进报告。
四、数据与档案管理
1. 系统录入
- 每日下班前完成DMS系统数据更新（客户信息、车辆VIN码、维修历史）。
- 建立VIP客户专属档案（如偏好原厂机油、常用联系人）。
2. 报表统计
- 每周汇总进场台次、客户流失率等数据，供管理层决策。
五、增值服务推广
1. 营销转化
- 根据维修记录推荐关联服务（如6万公里车辆建议清洗节气门）。
- 成功推销保养套餐可获绩效奖励（如每单提成3%）。
任职要求
-硬性条件：高中以上学历，持有C1驾照（需试驾移车），熟练使用DMS系统。
- 核心能力：准确识别50种以上常见故障描述，抗压处理3起/日以上客户投诉。
- 加分项：熟悉三包法条款，具有ASE或厂家认证优先。